客服、售后、呼叫中心、销售、企管、人力资源等部门管理者、一线从业人员等

“中国企业维权第一人”王寿魁教授主讲：

投诉可以这样处理

¯ 参会人员：客服、售后、呼叫中心、销售、企管、人力资源等部门管理者、一线从业人员等

¯ 会议安排：2008年11月19日—21日 （19日下午报到，会期两天） 沈阳

2008年11月28日—30日 （28日下午报到，会期两天） 深圳

¯ 主讲专家

王寿魁　国家质检总局中国标准出版社标准法律事务部主任，编审，教授级高工，律师，投诉处理与企业维权专家，深圳百泰等三十五家大型企业维权顾问。先后主讲“正确处理投诉与非正常投诉”主题报告会两百余场，受众企业万余家；为一汽大众、青岛啤酒、贝因美、平安保险等50余家国内外大中型企业举办专场培训；为众多知名企业处理投诉危机，从调查取证、与当事人沟通、寻求法律与标准支持，到出庭代理、发挥媒体的舆论监督导向作用等各个环节，为企业提供了详实的理论依据和切实可行的解决方案，最终帮助企业圆满化解了上百起投诉危机，挽回了声誉，受到企业高度评价，被企业誉为“中国企业维权第一人”。

张振明 高工、标准化与资源管理专家。在企业质量管理与标准化战略研究等方面有着坚实的理论基础与丰富的实践经验。应邀为山西移动等众多知名企业举办培训专场。通过多年的实践工作积累，为企业总结出一套便于理解、易于掌握、操作性强的与客户沟通的方法与技巧。

¯ 培训内容

[投诉控制]

1. 如何正确认识投诉，投诉顾客心理剖析，投诉产生的十五大原因及消除投诉的方法和途径。

2. 如何依靠最新国家标准处理投诉——标准简介；处理投诉步骤；处理投诉的关键点。

3. 非正常投诉、恶意投诉、投诉危机的定义、主要特征、处置原则、应对方法。

4. 投诉处理中的损害与赔偿——赔偿的条件；损害赔偿的责任认定；瑕疵产品的“三包”问题；补偿性赔偿与惩罚性赔偿；人身损害与精神损害赔偿；直接损失与间接损失赔偿。

5. 投诉处理中的企业权利与义务——顾客与企业是平等的民事主体，权利与义务对等；企业有权自定“游戏规则”；必要时企业有权采取“自助行动”；企业可提起“请求确认不侵权之诉”。

[沟通技法]

1. 如何通过沟通，了解客户的背景、期望和动机，沟通与客户满意度的关系。

2. 对于刁钻、态度恶劣、情绪激动的顾客，如何适当承诺,尽快平复顾客心情，及时化解不满。

3. 客服中心呼入电话、呼出电话各个环节的服务技巧。

4. 沟通中的禁言、禁事；有效沟通的四个重点环节。

5. 如何应对新闻媒体的隐蔽性新闻采访，投诉危机中的媒体沟通与应对方略。

¯ 配发教材：《处理投诉与企业满意——GB/T19012-2008标准解析》、《非正常投诉应对方略——企业维权实务导读》王寿魁主编，《与顾客沟通实用技法》张振明主编

¯ 报名事项：

1. 培训费900元/人，含会期午餐、教材费；住宿自理，可代为安排：双人标准间150元/ 人·天（含早）。请认真填写报名回执，尽快传真至会务办公室，会前一周查收报到通知。

2．请参会代表报到时携带2张1寸免冠照片，用以制作培训证书。