课程目的：

正确认知客户服务概念，统一客户服务观念。明确服务在企业价值体系里的定位，增强服务人员的自信心与自豪感。掌握客户信息开发与管理的技巧熟悉服务客户过程中的服务关键点掌握提升客户满意度的技巧明确客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；明确售后服务的行为关键点。

课程背景:

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

本课程根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求，根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求，对客户服务管理做什么？谁来做？怎么做？按什么程序、进度做？如何协作、最终达到什么目的，从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练，提供完整的解决方案，并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能，具备客户服务管理能力，达到客户服务管理标准，胜任客户服务管理工作，提升受训者技能。

本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

课程大纲：

破冰活动: 认识你我他

第一部分 客户服务管理通识

第一节 什么是客户服务

第二节 客户服务运作

第三节 卓越客户服务意识对企业的意义

第四节 卓越客户服务意识对服务人员的意义

案例回放: 客户到底想要我做什么?

第二部分 客户服务管理操作实务

模块一 客户信息收集与利用

技能1 确定客户信息内容

技能2 客户信息收集

技能3 客户信息利用

实训: 如何建立客户FILE

模块二 客户开发管理

技能1 新客户开发策略

游戏: 生活化的客户开发

技能2 潜在客户管理

技能3 开发客户技巧的应用

技能4 与客户沟通

录像放映: 案例讨论

模块三 客户关系维护

技能1 客户满意度提升

技能2 客户忠诚度提升

技能3 客户投诉处理

技能4 客户伙伴关系建立

案例回放: 客户有情绪,我该怎么办?

模块四 售后服务提升

技能1 掌握售后服务常识

技能2 如何提高售后服务水平

故事: MR.EDWARD的鸿毛效应

模块五 客户服务质量提升

技能1 了解客户服务质量

技能2 客户服务质量提升的途径

学员自编自导自演《我的贴心服务》

模块六 客户服务技巧

技能1 客户服务中的服饰要求

技能2 客户服务中的神态要求

技能3 肢体语言的应用

技能4 客户服务中的语言要求

技能5 电话礼仪

技能6 说“不”的技巧

技能7 如何赢得难以对付的客户

技能8 如何缓解压力

实训: 1.语言与非语言表达

2.”不”的表达方式

培训过程中，每个技能训练都可以通过案例研究、参与式、体验式培训来加强和提升受训者的认知和技能。