客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员

课程背景:

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

本课程根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求，根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求，对客户服务管理做什么？谁来做？怎么做？按什么程序、进度做？如何协作、最终达到什么目的，从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练，提供完整的解决方案，并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能，具备客户服务管理能力，达到客户服务管理标准，胜任客户服务管理工作，提升受训者技能。

本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

课程搜获:

正确认知客户服务概念，统一客户服务观念。

明确服务在企业价值体系里的定位，增强服务人员的自信心与自豪感。

掌握客户信息开发与管理的技巧

熟悉服务客户过程中的服务关键点

掌握提升客户满意度的技巧

明确客户投诉产生的原因和机理

掌握投诉处理的基本原则和技巧

掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；

明确售后服务的行为关键点。

课程时间：7学时（全天）08年10月25日

培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员

人数：20-50人

收费：1500/人（含培训费、教材费、证书费、通讯录、合影）

课程大纲：

破冰活动: 认识你我他

第一部分 客户服务管理通识

第一节 什么是客户服务

第二节 客户服务运作

第三节 卓越客户服务意识对企业的意义

第四节 卓越客户服务意识对服务人员的意义

案例回放: 客户到底想要我做什么?

第二部分 客户服务管理操作实务

模块一 客户信息收集与利用

技能1 确定客户信息内容

技能2 客户信息收集

技能3 客户信息利用

实训: 如何建立客户FILE

模块二 客户开发管理

技能1 新客户开发策略

游戏: 生活化的客户开发

技能2 潜在客户管理

技能3 开发客户技巧的应用

技能4 与客户沟通

录像放映: 案例讨论

模块三 客户关系维护

技能1 客户满意度提升

技能2 客户忠诚度提升

技能3 客户投诉处理

技能4 客户伙伴关系建立

案例回放: 客户有情绪,我该怎么办?

模块四 售后服务提升

技能1 掌握售后服务常识

技能2 如何提高售后服务水平

故事: MR.EDWARD的鸿毛效应

模块五 客户服务质量提升

技能1 了解客户服务质量

技能2 客户服务质量提升的途径

学员自编自导自演《我的贴心服务》

模块六 客户服务技巧

技能1 客户服务中的服饰要求

技能2 客户服务中的神态要求

技能3 肢体语言的应用

技能4 客户服务中的语言要求

技能5 电话礼仪

技能6 说“不”的技巧

技能7 如何赢得难以对付的客户

技能8 如何缓解压力

实训: 1.语言与非语言表达

2.”不”的表达方式

培训过程中，每个技能训练都可以通过案例研究、参与式、体验式培训来加强和提升受训者的认知和技能。

讲师介绍

Ms. Conny Wong ( 王茵 女士 )

资深成人教育专家：拥有十年大学授课经验，被（华侨大学、广州财贸管理干部学院）评为优秀讲师。十几年企业成功管理经验，为企业培训积累丰富的经验。时为香港业余进修中心导师、香港培训中心导师、高级国家企业培训师、国家企业培训师师资、全国职业核心能力训练师资、中级心理咨询师。

从事成人教育中,策划、组办和教授：财经经理深造、管理进阶、客户服务技巧、高级秘书及行政人员进修、工厂行政人员实战培训、职业核心能力训练、商务礼仪、会展实务、中文商业写作、职业女性人格再塑 等课程证书培训班，香港业余进修中心中国职业资格考证班。

十几年的工作经验包括：曾历任LENOVO(HK)GROUP、中建集团、太丰投资、ORIENTAL-EXPO等公司之副总裁助理、产品部副经理、副总经理、董事经理、Marketing Executive等职务。

王茵女士 二十余年来，研究企业管理与经营、服务教学，从公关销售到企业战略运作，理论与实践的相互结合，积累了大量的体会和素材。理论联系实际，结合十分专业的授课技巧，利于学员的当场吸收。曾为上百家省市政府部门、上市公司、中外企业、大学等，委托受训和咨询管理及讲座，学员遍布国内三十多个大中城市。专业领域包括公司发展策划、项目融资、市场拓展与营销、客户服务、企业培训策划等。