政府窗品服务部门、医院、金融、保险、电信服务、房地产、物业服务、交通运输、邮电、批发零售、商品贸易、餐饮等服务型企事单位的各级管理人员

课程背景

您是否经常有这样的感觉：

 我们为顾客做了很多工作，可好像顾客就是看不见，并不领情

 很多的服务活动都需要顾客参与与配合，可顾客总是不能很好地配合

 对于服务项目我们已经挖空心思了，可总是找不到令顾客满意的服务产品

 顾客的需求真是着摸不透，我们怎样做都好像不能满足他们

 我们的基层服务人员总不能全身心地投入到为顾客服务之中

本课程将给你一个满意的答案。

课程收益

1. 全面了解和掌握服务营运的特征与当今服务管理的问题；

2. 全面了解和掌握服务蓝图的结构要素与管理要素内容；

3. 全面了解和掌握服务蓝图的绘制步骤与方法；

4. 全面了解和掌握服务蓝图中各个区域的接触面管理的内容；

5. 掌握在服务蓝图中各个区域对服务过程的有效展示方法。

授课特色

最新的客户服务管理理念与方法的完美结合，授课风格注重实务训练，以世界500强的大型服务企业的案例进行分析与讲授，帮助企业解决实际问题，极具实用性和操作性。

服务可视化管理---服务蓝图（6课时）

第一课：服务营运特征分析

1、服务营运的五大特征分析

2、服务营销与传统营销的比较

3、针对服务营运特征的营销策略

练习：分析所从事的服务产品的五大特征

第二课：客户服务面临的问题

1、识别优质客户服务的特性；

2、客户服务各相关方的困惑；

3、客户流失的“漏桶”现象分析

4、服务质量糟糕的原因

练习：盘点所从事的服务面临的问题

第三课：服务可视化工具—服务蓝图

1、什么是服务蓝图？

2、服务蓝图的要素分类

3、服务蓝图结构要素识别

4、服务蓝图的作用与价值

练习：分析服务产品的结构要素

第四课：如何建立服务蓝图

1、服务蓝图建立的七步骤

2、第一步：识别服务产品与顾客群体

3、第二步：细分顾客群体与识别顾客需求

4、第三步：界定服务蓝图结构要素

5、第四步：绘制顾客活动流程

6、第五步：绘制服务人员活动流程

7、第六步：将顾客活动流程、服务人员活动流程与支持流程相连

8、第七步：将服务活动内容可视化展示

9、服务蓝图举例

第五课：服务蓝图中的服务接触面

1、顾客对服务感知的五要素

2、服务5要素在服务蓝图中的体现

3、服务接触点的类型

4、服务蓝图中的服务接触方式

5、构建有效的服务接触点

案例分析：服务接触点中的客户体验分析

第六课、服务活动有形化展示

1、顾客活动区的有形展示

2、前台活动区的有形展示

3、后台活动区的有形展示

4、支持活动的有形展示项目

案例分析：迪士尼乐园的可视化服务