服务行业的中高层管理者：酒店业、餐饮业、旅游业、店面零售业、汽车美容业、保险业及其它销售型企业。

课程目的：

前言

我们都想赢得客户，获得更大的市场份额。然而，在今天的红海商战中，产业界限与竞争规则已被固化，竞争对手之间的对决中，与其说是营销产品的竞争，更不如说是营销服务的竞争！谁赢得顾客，谁将拥有市场！

何为服务营销？我们应该怎么做？我们如何将“以客为尊”的服务理念植根于每个员工的内心？让每一位客户在消费的过程中，感受到公司钻石级的服务品质，享受到消费的愉悦，从而带来消费的满足感和成就感。

有效提升企业的品牌美誉度，并给企业带来无穷尽的经济效益是本课程的最大收益。本课程也是服务营销领域的顶级课程，您一定不要错过。

学习收益

◆ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚；

◆ 通过服务品质提升企业的品牌美誉度，给企业带来高的附加值和高额回报；

◆ 使参与培训人员服务意识提升，真正做到“以客为尊”；

◆ 帮助学员更好的了解和理解客户，快速掌握“客服技巧和原则”的精髓。

课程内容： 课程大纲

第一讲、服务礼仪与职业形象是体现服务品质的重要载体

1、建立正确的六大服务理念

◆ 客户满意理念

◆ 真理瞬间理念

◆ 主动服务理念

◆ 依法服务理念

◆ 内部服务理念

◆ 抱怨是金理念

2、培养积极主动的服务意识和专业的服务形象

◆ 服务水平的衡量指标

◆ 学会用成本和利润的眼光看待客户服务

◆ 塑造专业形象

第二讲：服务品质在企业运营中的作用以及在商业社会中的重要性

1、优质服务提升公司美誉度——企业社会美誉度是员工应得到的文化待遇

2、服务品质对于一个企业有什么意义？—— 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

3、如何牢固树立服务品牌？—— 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

4、客户叛离是一种严重的传染病！客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”。

老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润

第三讲：优质的客户服务技能

1、六大客户服务专业技能

◆ 客户情感管理技能

◆ 客户期望值管理

◆ 客户心理需求分析

◆ 服务人员的五项修炼

◆ 投诉处理三部曲

◆ 自我情绪与压力管理

2、接待客户的技巧

◆ 客户服务的3A技巧

◆ 语言表达技巧

◆ 倾听的技巧

3、恰当处理顾客的异议

◆ 销售的目的，不在于驳倒顾客，而是使他相信所做的购买决定，最终会带给他更多的快乐和满足！

◆ 人们之所以会有购买你的服务行为，是为了享受解决问题后的愉快感觉。

4、客户服务人员的能力提升

◆ 客服代表的能力A、E、H、L、N、P、S

◆ 客户代表的素质---3H1F

第四讲：结语：营销的最高境界

授课顾问： Angel Lee

资深服务行业从业背景和丰富的管理经验，曾多次前往国外学习和工作，前往的国家：美国、英国、德国、法国、荷兰、比利时、奥地利、意大利、卢森堡、希腊以及东南亚国家。

特聘高级培训师，番禺理工大学旅游管理系客座教授。原AIG （美国国际集团）资深培训师，广州广州长隆集团旗下酒店（五星级）首席培训讲师。专门从事服务礼仪、督导、行业终端服务流程、TTT教练技术等培训及顾问咨询工作。

曾服务客户：广州嘉逸皇冠酒店、南昌锦都皇冠酒店、美国SIWSSTAR酒店联盟、番禺香江野生动物世界、广州长隆旅游度假区、广之旅、泰康人寿、广州地铁、广州华侨医院、广东省黄金公司、广州市金伯利房地产开发有限公司、广州市国美永乐电器、番禺理工学院旅游（酒店）管理系、广州旅游商贸学校……等等。

Angel Lee女士教学严谨、风格亲和，重视与学员之间的互动沟通，课堂气氛活跃、生动。大量运用实际工作、辅导企业中的各种具体事例作为课堂上的案例分析，引进服务业界最先进的理念、工作技能，极受好评。