客服中心/部门经理、主管人员以及销售人员，负责处理客户投诉的部门相关人员等。

课程大纲：

课程目标

★客户服务的重要性

★建立忠诚客户关系的意义

★沟通的技巧、基本原则及方法

★提高客户服务意思，加强处理客户抱怨能力

课程大纲

一、电话沟通部分

　☆电话沟通必备技能

　　　1．言语技巧

　　　2．建立亲和力的技巧

　　　3．如何使用接近语言

　　　4．获取客户好感的六大法则

　　　5．赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术

　　　6．言谈禁忌

　　☆接听电话的礼仪程序与技巧

　　　1．接听电话的步骤

　　　2．依照不同原因分别处理问题的诀窍

二、现场沟通部分

　　☆不同客户不同对待

　　☆四种风格测试与解说

　　　1．四类人际风格特征及其沟通技巧

　　　2．人际风格的四大分类

　　　3．人际风格的测试

　　　4．各类型人际风格的特征与解说（分析型、支配型、表达型、和蔼型）

　　☆接触阶段与开场白

　　☆聆听技巧

　　☆探询技巧

　　☆呈现的技巧

　　☆重大事件的现场处理方法

　　　1．客户抱怨有效处理

　　　2．十大戒律

　　　3．客户抱怨处理步骤

讲师介绍：

范老师系台湾人，一位成功的企业经理人，培训是他的爱好之一。多年来一直在台湾及中国大陆的企业从事销售和管理工作，以几十年来累积在职场中的一线实务及高层管理的体验和心得，通过运用生动、轻松、深入浅出，有针对性的内容，大量的实战案例，启发性的互动过程和集专业、感性、激励、风趣、实战为一体的情境式教学方式，使他的授课予学员思想和行为上的启发、互动和实效。其课程受到了广大学员的一致好评和欢迎。范老师擅长的课程主要在管理、销售与服务领域，在台湾及中国大陆范老师曾为之进行顾问咨询及教育培训的企业包括中国柯达公司、上海大众、光明乳业、英特儿营养乳品、麒麟饮料、先灵葆雅、台大医院、全国医疗系统院长培训班、美国BD公司、强生医疗器材、罗氏制药、希森美康医药电子、中国远大、上海宝钢、高丝化妆品、上海白猫股份有限公司、广西网通、四川电信、上海电信、江苏移动、新疆移动、云南移动、广西移动、湖南移动、迪堡金融设备、西蒙电器（西班牙独资公司）、太平人寿、上海期货交易所、中化国际股份、马士基物流、双喜炊具等。