客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

学员对象： 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

　课程目的： ★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

★能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平

　课程内容： 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

★客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

★如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★服务制胜的核心秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

★认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

★身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★理解客户

理解客户的一般要求和方法

★帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

★参与服务流程优化

案例分析：服务流程优化的几个案例

总结：服务流程优化的一般原理

练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升

★共同打造一流服务标准

优质服务标准的七个要素

案例：服务标准不断提升的过程研讨

★参与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

因素服务质量的影响

参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

★客户忠诚的价值

★客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

授课时间： 2天

　授课顾问： 田胜波

　其他信息： 讲师介绍

田胜波 老师

资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：上海复锐管理咨询公司首席培训师；上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师；国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。

听课费用：2280元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等）