所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标：　

　◇快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；　

　◇理解如何做到个性化服务；　

　◇如何留住忠诚客户；　

　◇如何进行服务创新；　

　◇高效使用客户漏斗；　

　

第一部分　顾客抱怨及其应对之道　

1、面对顾客抱怨应该具有的态度　

2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜　

3、如果没有抱怨？　

4、顾客向谁抱怨　

5、顾客抱怨的方式　

6、顾客如何为你的服务评分　

7、我们如何取得顾客的评分　

8、让顾客乐于向你抱怨？　

9、服务态度对顾客的影响　

10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？　

11、顾客为什么会抱怨　

12、顾客不满之解析　

13、表征顾客远离我们的原因　

14、提升服务质量的关键因素　

15、客户的情绪银行　

16、抱怨的客户会。。。　

17、处理客户抱怨的原则　

18、处理客户抱怨的步骤与技巧　

19、成功处理客户抱怨的几项重点　

20、问题处理技巧　

21、延续——服务后的关怀　

22、应对客户抱怨之管理流程　

　

　

第二部分　个性化服务　

1、优质服务的概念与界定　

2、个性化服务的内涵　

　◇是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？　

　◇具有熟悉和了解相关知识的能力？　

　◇具有超前意识？　

　◇能用最短的时间减少与客人的陌生感？　

　◇是否具有持续性？　

3、了解客户　

　◇我们面对的是什么样的客户？有什么特色？　

　◇卓越服务　

　◇对待客户态度　

　◇服务基本原则　

　◇服务的步骤　

　◇如何确保回头客　

4、服务创新　

　◇卓越服务的四大步骤　

　◇卓越服务“三境界” 　

5、获取好评的服务建议　

6、从细微处获取客户需求　

7、维护忠诚客户　

　◇培养顾客忠诚度7大步骤　　

　◇发展有效服务，组织留住顾客　　

　◇提高服务工作成效的五个步骤　

　

　

第三部分　高效使用客户漏斗　

1、客户漏斗的内涵　

2、客户漏斗的四个阶段　

3、客户漏斗与销售预测　

4、抛弃所有的成见讲师介绍鲍爱中 先生

复旦大学企业管理博士，曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。　

培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。　

课程主要特征：案例分析　＋　分组讨论　＋　情景模拟　＋　互动游戏　

主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。