房地产集团企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层,房地产集团企业负责客户关系、营销管理及物业管理的工作人员及相关协作人员 ,致力于在房地产行业集团运作或多项目运作的房地产企业相关

——万科集团客户服务制度、标准、流程及客户细分定位执行路径解析

【会议背景：聚焦万科的客户关系】

2006年12月的深圳，房地产企业客户关系管理研讨会受到20多家知名房地产企业近50余名参会代表的一致热评，同时我们会务组织方收到的客户满意问卷调查也创下来了有史以来的新高——满意度100%，这些更使我们信心百倍……

又是一年之末，您工作中是否在为客户细分及客户定位感到疑惑？您的工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？您的公司是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？您的公司是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？……如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办？最快捷、最有效的途径就是学习——尤其是学习标杆企业经实践检验被证明为成功的经验、高效能的工作方法和流程。

为帮助追求卓越的房地产公司快速成长，我们再次邀请了万科集团客户关系中心负责人，为你分享万科等标杆地产企业客户关系管理的专业流程、标准、制度及客户细分定位执行路径实践操作，我们相信所有这一切都是您希望了解、学习和借鉴的精华！

【会议内容要点】

1、万科的客户工作发展历程

> 了解万科为什么将“客户服务中心”改为“客户关系中心”

> 万科的主题年为什么三次以客户为主体

> 重大客户投诉给万科带来了什么

> 万科如何推动客户导向的文化

2、万科的客户关系策略

> 万科的客户发展策略

> 万科客户价值分析流程

> 万科如何进行客户细分

> 万科如何进行客户定位及品类规划

3、危机和重大投诉管理机制

> 万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引

> 万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略

> 万科媒体工作、政府关系工作指引

> 万科如何预防重大投诉发生

> 了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力

4、客户投诉处理体系

> 万科如何在中国第一个引入BS8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系

> 万科的投诉管理方针

> 万科的客户投诉处理原则

> 万科投诉处理的工作目标

> 万科投诉管理手册

> 万科12个投诉管理流程与标准

> 万科18个投诉处理指引

5、万科风险评估机制

> 万科开展风险检查背景、目的和作用

> 开展风险评估工作流程、组织和要点

> 万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用

> 万科的模拟验收的内容、步骤

> 交付检查风险评估的目的、流程与标准

> 内部专业审计流程与标准

6、打造第五专业

> 为什么在2004年提出打造“第五专业”

> “第五专业”应该具备的知识是什么

> 万科“第五专业”员工资质模型

> 万科客户关系人员岗位职责

> 万科客户关系部门的组织架构

> 客户工作服务质量测评体系介绍

7、万科忠诚度管理体系

> 万科为什么推动满意度调查

> 万科满意度调查体系介绍

> 万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系

> 如何通过满意度调查维系客户忠诚度

> 万科为什么强制要求分公司设立“客户忠诚基金”，工作流程、要求、目的和意义

8、缺陷反馈机制

> 万科缺陷反馈机制的起因和作用

> 缺陷反馈的五个步骤和工作指引

> 如何编制客户缺陷手册

> 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用

> 万科投诉分类以及投诉数据统计分析

9、服务6＋2步法

> 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用

> 服务6＋2步法内容之详细讲解

> 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展

10、万科客户信息系统

> 万科为什么要独立研发客户信息系统，中国房地产企业实施CRM软件失败的原因分析

> 万科客户信息系统五大功能介绍

> 万科客户信息系统与其他系统的整合

> 万科客户生命周期信息系统数据整合

> 万科信息系统与呼叫中心结合实践

> 万科呼叫中心的发展和工作内容

> 客户信息系统给客服、工程管理的收益

11、万客会专题

> 万客会服务的客户群体，以及采取的策略

> 万客会商家管理，与商家合作模式

> 万客会会员管理、刊物管理及网站建设

【主讲嘉宾】

万科集团客户关系中心负责人、万科客户服务6＋2步法的总设计师、万科集团九大五星级讲师之一、万科集团缺陷反馈、满意度调查、风险评估等客户关系管理工具的推动者。

【会议特色】

→ 专业保证：万科集团金牌讲师担当主讲嘉宾，经验丰富、专业突出

→ 最新知识：吸收了万科05-06年客户关系管理最新策略、行动方案，内容鲜活

→ 注重实战：大量鲜活案例及成套作业规范、指引等模板，学习后即可模仿套用