前台文员，行政文员，办公室文员等其他前台接待兼职及专职人员；

【课程简介】：

前台人员，是客户了解我们的第一窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前台人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。

【学员获益】：

1. 了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；

2. 纠正办公商务接待及电话中常见的错误；

3. 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；

4. 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；

5. 运用生动的语言，通俗的事例，并加上现场演示，帮助您掌握商务礼仪中基本的知识；

6. 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。

【课程介绍】：

模块一 前台文员职业形象塑造篇

1、 职场仪表规范

(1) 职业形象定位——端庄的职业形象体现对客户的尊重

(2) 职业着装的基本原则

◇ 女士套裙套装 ◇ 职场正装“禁忌”

◇ 着装“TPO”原则 ◇ 服饰与饰物的选用

(3) 职业形象设计

◇ 化妆品的种类 ◇ 化妆规则

◇ 香水的使用 ◇ 微笑表情语的运用

2、 职场仪态规范

◇ 仪态是商务活动的重要组成部分 ◇ 透过仪态了解人的内心世界

◇ 形体仪态的训练 ※ 站姿:体态美的起点

※ 坐姿:高雅仪态的展示 ※ 走姿:动态美的展示

◇ 目光语的运用

模块二 商务接待的技巧与训练

1、日常接待工作

◇ 接引 ◇ 搭乘电梯 ◇ 奉茶 ◇ 送客

2、接待不速之客

◇ 慧眼识“人” ◇ 说“不”的艺术 ◇ 接待投诉者

3、接待重要宾客的注意事项

◇ 有“备”无患 ◇ 接待程序 ◇ 礼品的学问 ◇ 乘车的座次

→ 案例分析一、二、三

模块三 电话的礼仪与技巧

1、如何接听电话

◇ 接听电话的规范用语 ◇ 办公室常见电话的接听

◇ 接听电话的常见错误 ◇ 接听电话的要决

2、电话沟通技巧

◇ 电话沟通5W1H ◇ 如何结束通话

◇ 转接电话

模块四 必备的商务常识

◇ 收发E-MAIL ◇ 收发FAX ◇ 档案的整理

◇ 文档分类标准 ◇ 档案管理的原则 ◇ 文档的索引

模块五 高效时间管理与工作统筹方法

◇ 看待时间的几种观点 ◇ 时间的分配

◇ 时间价值说 ◇ 浪费时间的原因

◇ 高效时间管理的基本准则 ◇ 时间管理的方法和技巧

模块六 办公室5S及办公用品管理

◇ 整理、整顿、清扫、清洁、修养 ◇ 文件处理流程化

◇ 办公用品申购、领用 ◇ 维护各类办公设备的正常使用

模块七 课程总结

◇ 改善的轨迹 ◇ 信念、习惯和方法

【主讲老师】

邓老师：中国人民大学工商管理硕士，心理学博士，注册高级咨询策划师，PTT国际专业培训师，深圳企业家协会咨询业委员会专家团成员，深圳企业家协会人力资源专业委员会秘书长，中国人民大学MBA研修中心人力资源及沟通特约讲师。先后任职于著名大型国有企业、上市公司、合资企业，担任人力资源等管理工作。邓老师专长于人力资源绩效管理领域、岗位评估、薪酬体系设计及团队沟通等专业方面。邓老师10多年来一直致力于人力资源、行政及沟通管理方面培训、咨询工作，具有丰富的人力资源及行政相关管理实操经验，多年来她培训的学员万人次以上，讲课风格独特，课堂互动、角色扮演、效果显著。邓老师曾服务的客户包括：中石油、中海油、中国人民银行、建设银行、康佳集团、华强集团、招商证券、银拓信息、赛格电子、中原油气等企业成功提供过企业管理、培训及咨询服务。