希望能为客户创造价值的人，包括：为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对外部客户的人（销售人员，客服人员，帮助热线）； 企业（公司）的行政人员和产品部门。

本课程是世界500强公司非常推崇的一门课，IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程；美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；联想集团花费上千万元，组织8000人轮训。

课程前言

在“客户为中心”的时代，您是否遇到以下的问题：

Ø 企业缺乏清晰的“客户服务”理念与行动模式

Ø “销售、产品、技术”的优势因为“服务”的不足而逐步丧失

Ø 无法从客户纷繁的需求中发现核心的关键点，

Ø 只关注了客户的显性需求，没有挖掘到他们的隐性需求

Ø 过分依赖关系战术，忽略了对客户价值的创造

Ø 企业内部的“客户”意识、团队协作意识缺乏

Ø 不会倾听、挖掘、建议、执行、确认客户的需求，让竞争对手有机可乘

Ø 把折扣当成维护客户关系的“杀手锏”

Ø 全面客户服务的只能停留在口头上，无法落实到员工的实际行动中

招标方的深层次需求，合约谈判的价值体现，故障现场的尴尬处境，许许多多的场景，相信你也曾遇到过，或许会在将来不得不面对……

因为不经意间忽视了客户的需求，客户不满意，合约没谈成，是谁的失误？是销售、客服、管理者？

赢得客户不易，失去客户却在瞬间，每一位员工的表现，决定了公司的命运……

课程背景

“关键时刻”是由国际著名企业IBM设计的一门成熟的培训课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的四步行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。

本课程全部为情景式案例教学形式，全部培训以一个完整的案例为线索，重点围绕行为模式的几个典型案例进行讲解和研讨。精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

在案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，寻求日后应有的工作方法。

培训目标

·　认识企业存在的原因： (股东、客户、员工、社会责任)

·　真正理解和树立起面对客户的共同目标：为客户创造更多的价值

·　以面对客户时规范的语言和行为模式，树立企业形象。

·　发掘让客户满意的条件，提高客户的满意度；

·　学会沟通和聆听的技巧，打造高效团队；

·　提高全员的服务意识，塑造公司品牌；

· 确立为客户创造更多价值的共同目标，探求与客户互动过程的普遍规律；

·　建立一套面对客户时统一的语言和行为规范；

·　介绍挖掘客户真实需求的技巧，剖析面对内、外部客户时的行为模式；

·　了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；

·　传授行之有效的沟通技巧（学会倾听和把握建议的时机）；

·　做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）；

课程大纲

第一单元：为客户着想

1、大客户服务与营销的四个行为步骤：

-探索

-提议

-行动

-确认

2、服务客户三条宪法准则

-为客户创造价值

-不与客户认知争辩

-减少客户服务的重要程序的循环次数

3、案例及结果介绍

4、探索环节

A、分解与分析：

分析1：为客户着想应该想什么？

分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

分析3：怎样做到积极倾听？

分析4：客户价值评价模型分析

分析5：服务客户的知识与专业价值分析

分析6：专业技能的价值和魅力分析

B、应用及演练：

-学习如何应用《客户价值评价表》

-学习如何应用《关键时刻评分表》

-小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

第二单元：创造双赢

1、提议环节

A、解释提议

-完整的提议

-实际的提议

-双赢的提议

B、如何向客户提议？

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

-典型案例剖析

2、行动环节

-有效行动的5C原则

-工作规划表与工作计划表

3、确认环节

-如何把握好最后的成交流程

-确认的方法与技巧

4、传播模式与效应分析：

-客户服务传播的模式与口碑效应分析

-企业负向信息传播效应分析

5、行为模式分析：

-如何有效改变自己的习惯和行为模式

-服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”

黄锦阶先生：关键时刻授权讲师

清华大学EMBA。目前是某国际软件集团行业咨询总监，负责该公司大客户项目咨询和售前支持业务。负责全集团售前及咨询服务工作，带领团队完成了诸多的大型咨询项目，参与了项目的售前咨询，项目的销售谈判，项目的合同签定，项目的实施，最终的项目完成。曾在该公司担任过三年培训总监，金蝶大学负责人兼高级讲师，主要工作任务是帮助该公司进行人力培训与发展的分析、设计、计划、实施及评估的工作，年培训目标的设定，培训计划的制作，培训课程的设计，多种培训课程的实施，课程实施结果的评估。在任期间，负责培养了大批的企业内部员工，并对该集团的人事管理体制及员工培训与发展内容进行了深刻的研究。主导推动公司能力素质模型、员工职业发展规划、薪酬改革等项目。

n 费用：2000元/人（此费用包括课程费、讲义费、午餐费及茶水费。外地学员可安排食宿，费用自理）