相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

学员对象： 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

　课程目的： ★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中

★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量

★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度

★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能

　课程内容： 第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处

——卓越理念是一流服务的基石

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

★服务制胜的七个秘诀

★其它客户服务理念研习

第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

★客户服务体系的基本框架

★著名企业的客户服务体系案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的执行者

★客户服务部与营销部的分工

★客户服务部经理及其职责

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★我的行为如何影响服务标准

★服务标准提升的方向

★服务标准提升与完善的机制保障

五、控制服务质量

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户投诉处理系统的构建

七、客户服务管理的现代技术

第三部分、客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励客户服务人员

★帮助客户服务人员

★留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

授课顾问： 田胜波

　其他信息： 授课讲师：

田胜波 先生 ：资深管理培训专家、客户服务培训专家；

拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师；国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。

主要经历 ：田老师在二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有：六年大中型企业中高层管理经历——界龙集团（上市公司）总裁办秘书科长、发展部负责人、培训部经理；江苏彤阳纺织制品厂厂长助理；六年管理咨询机构高层经营管理经历——复锐咨询及其多家子公司的主要经营者；十年管理咨询、管理培训经历——复锐咨询、复旦管院、复旦成教院；近十年数学教育经历。

积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导力提升与经营团队塑造、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。