一线服务人员和主管, 营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

前言

客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

● 培训目的

树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力

● 培训内容

形象仪表语言规范， 品牌产品知识技巧， 销售技巧， 陈列技巧，投诉处理和异常情况处理

● 课程提纲

作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：

专业化的仪表： 整洁 适度 可亲

专业化的态度： 尊敬与亲切的态度

专业化的产品知识： 了解自己的公司、品牌和产品

专业化的销售技巧： 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧

一、专业化的外表，树立专业服务形象

1、专业的形象

◇ 专业系统的内在底蕴 ◇ 神采奕奕的外在形象 ◇ 魅力十足的服务形象

2、得体的行为

◇ 温温而雅的语言谈吐 ◇ 得体大方的举止行为 ◇ 真诚温馨的音容笑貌

3、现场演练：形象改善与行为训练

二．专业化的态度，满足客户不同需要

1.尊敬与亲切的态度

2.尽量满足客户需求

A、客户的需求与需求层次 B、不同层次的服务对客户满意度的影响

C、如何满足不同层次的需求 D、案例分析：订票的故事

3.站在客户的立场考虑问题 4.良好的服务可以使产品增值

5.各种类型客户的接待方法与态度 6、沙盘：飞机投标

三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识，并针对不同客户提供不同推荐

1、建立企业与品牌信心 2、了解产品的各种特点

3、分析客户的各种需求 4、切合客户的关键需要

5、案例分析：流行美有什么不同？

四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键

1．了解服务的概念

◇ 服务的本质 ◇ 服务的特点 ◇ 服务人员的职责和道德规范 ◇ 客户买什么

◇ 服务的程序与步骤

A、迎接客户 B、理解客户 C、帮助客户 D、留住客户

2．理解你的客户——动机与需求

◇ 理解客户的购买动机与需求 ◇ 与客户的心理沟通

◇ 客户购买的行为规律 ◇ 案例分析：他们为什么走了？

◇ 现场演练：他们的动机和需求是什么？

3．帮助你的客户——产品推介技巧

◇ FAB 推介技巧 ◇ AIDA模型运用

◇ 判断客户购买的时机 ◇ 情境模拟：FAB推介

◇ 现场演练：如何面对专业客户

4．处理客户拒绝

◇ 了解客户拒绝的原因 ◇ 处理拒绝的步骤

◇ 消除客户的心理疑虑，提出解决方案 ◇ 现场演练：如何面对客户的异议？

5．营造良好的购物环境

◇ 产品陈列技巧 ◇ 产品陈列应注意的问题 ◇ 优秀陈列展示

6．留住客户——提供良好的售后服务，提高客户忠诚度

◇ 售后服务跟进 ◇ 建立客户档案 ◇ 投诉处理技巧

◇ 提高客户忠诚度 ◇ 案例分析：仁和的客户经理 ◇ 情境模拟：如何处理不同客户投诉？

● 讲师介绍

Susan 客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上,凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。

教育背景：新加坡国立大学工商管理学院,北京大学：应用心理学博士,美国领导力中心： “情境领导”认证讲师

主要客户：金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……

授课方式：主题讲授、沙盘演练、情境模拟、现场演练

● 参加人员

一线服务人员和主管, 营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人