客户服务人员、销售人员

培训背景：

世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。《如何处理客户投诉》一课，透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。

课程目标：

帮助学员：1、认识有效处理客户投诉的意义

2、分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。

授课方式：

讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

课程大纲

第一章：正确认识客户的投诉的意义

 抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？

 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念；

 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系

 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；

 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；

 危险：设定减少顾客抱怨的目标；

 分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

 自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；

 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第二章：客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么

2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素

4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

第三章 有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么

2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度

4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速

6、有效处理投诉的六步骤

（1）鼓励客户发泄，排解愤怒

（2）充分道歉，控制事态稳定

（3）收集信息，了解问题所在

（4）承担责任，提出解决方案

（5）让客户参与解决方案

（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？

2.如何让客户转怒为喜？

实战演练

第四章 如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

（1）个人仪表；

（2）专业的素质；

（3）非语言沟通；

（4）说"不"的技巧

3、提供差异性的服务

（1）80/20原则；

（2）差异化服务的好处；

（3）建立客户数据库；

（4）服务因人而异

4、建立伙伴关系

（1）关系金字塔；

（2）提供超值服务

讲师介绍

宫老师，北京惠德培训学院高级培训讲师，清华大学工商管理硕士，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

曾任世界著名客户关系管理软件制造商FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市）有限公司总裁助理。国际电子商务联合会特聘讲师、中国物流师认证培训授权机构特聘讲师。

培训过的企业有：北京网通、中国电信、雅虎中国、IBM、摩托罗拉、拜耳药业、黑龙江联通、美国大都会保险、宇通客车、北京司法局、劲牌酒业、胜利油田医院等。

讲师介绍:宫老师，北京惠德培训学院高级培训讲师，清华大学工商管理硕士，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

曾任世界著名客户关系管理软件制造商FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市）有限公司总裁助理。国际电子商务联合会特聘讲师、中国物流师认证培训授权机构特聘讲师。

培训过的企业有：北京网通、中国电信、雅虎中国、IBM、摩托罗拉、拜耳药业、黑龙江联通、美国大都会保险、宇通客车、北京司法局、劲牌酒业、胜利油田医院等。