客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建

讲师背景：

企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验

课程背景

 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；

 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

 而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；

 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

参加人员

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲

一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中

1、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

2、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系

3、珍惜抱怨、超越预期、自我超越

看图研讨：谁束缚住了他

超越预期与自我超越

客户服务——没有任何借口

二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

2、比较不满、抱怨、投诉的差别

★ 比较差别

研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理

3、如何“经营”投诉

★ 投诉带来什么？

★ 投诉处理的流程

★ 如何组织后期改善

研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

4、有效应对抱怨

★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

★ 一线员工如何处理客户抱怨

 平息客户抱怨的主要步骤

 平息客户抱怨的重点环节

5、深挖客户不满

★ 一线员工如何关注客户不满

★ 探寻客户需求的方法

★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

练习：服务沟通与卓越人生

2、 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、 处理客户反馈过程中的身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

授课讲师：

田胜波 先生

基本情况

 资深管理培训专家、客户服务培训专家；

 拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：

 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员,上海创造协会理事；

 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；

 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

 在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验;

 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

主要经历

 田老师在二十几年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有六年大型企业中高层管理经历，先后担任上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等管理职务；

 有十多年管理咨询、管理培训经历和近十年数学教学经历；

 管理咨询项目服务过的企业包括伊藤忠丸红、宝钢集团（多次）等世界500强企业，还有沪东重机、龙头股份、上海烟草等多家国内知名企业和上市公司；

积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主要培训课程

 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》、《客户服务管理》、《客户服务技巧训练》、《客户反馈管理——如何应对不满、抱怨、投诉》；

 通用管理类：《领导力提升与经营团队塑造》、《中高层管理人员管理技能训练》、《中层经理管理技能提升特训营》、《基层班组长管理技能提升训练营》、《企业执行力体系构建》；

 人力资源管理类：《培训经理特训营——企业培训体系构建与培训管理实务》、《内部讲师训练》；

 员工素质提升类：《塑造卓越的职业能力》、《创新思维训练》。

培训主要特色

 田老师以

 企业管理专业硕士的专业知识背景，

 借助多年的管理咨询与管理实践，

 结合数学教学经历中培养的严谨风格，

 使得课程

 既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，

 又有切合企业实际的、能将培训内容推向深入的互动研讨，

 还有游戏感悟及其深刻点评、案例分析及其延伸应用、操作演练及其个性化对照等扎实的训练措施。

课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

内 训 服务过的 部 分代表性企业包括：

 日立电梯、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红…..

 中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、成都商业银行、平安保险、…..

 宝钢集团、国际航空、中国石化、中国烟草、中国网通、上海社保中心、江铃控股、沪东重机、龙头股份、常德卷烟厂、

 香港一创科技集团、上海生物芯片、上海至正光纤、上海生物制品研究所、诺日士精密机械、纳普罗塑胶、泰豪科技、格兰富水泵、泰山光电…..

 中国烟草培训中心、宁波人事局、萧山人事局、…..

 北京城建、江苏新城、龙元建设、上海明天物业、澳桥国际物流、等众多企业……

多次派学员参加田老师课程的 部 分 知 名 的代表性企业还包括：

 一汽大众、丰田汽车、美标-特灵空调、健特生物（脑白金）、联邦快递、携程网、正大集团、万科、复星集团…

 携程网、百度、北京亚商在线、世纪互联（上海）….

 大亚湾核电站、永达集团、河南移动、山西通信、青岛啤酒….

中国冶金钢材、高丝化妆品、肖特特种玻璃（苏州）、爱立信…