相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量

★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识， 进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、 深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能

课程大纲

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★ 以客户为中心的战略

★ 使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

★ 使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★ 如何才能以客户为中心

★ 内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

★ 超值服务--提升客户满意度的心态基础

★ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因

★ 服务制胜的七个秘诀

★ 其它客户服务理念研习

第二部分、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥

的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

★ 客户服务体系的基本框架

★ 著名企业的客户服务体系案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的执行者

★ 客户服务部与营销部的分工

★ 客户服务部经理及其职责

★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

★ 不同意义下的服务流程含义

★ 著名企业服务流程优化案例研讨

★ 服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

★ 服务标准由谁决定

★ 我的行为如何影响服务标准

★ 服务标准提升的方向

★ 服务标准提升与完善的机制保障

五、控制服务质量

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 服务质量评估的基本方法

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户投诉处理系统的构建

七、客户服务管理的现代技术

第三部分、客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员

★ 激励客户服务人员

★ 帮助客户服务人员

★ 留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

讲师介绍:田胜波 先生

知名客户服务培训专家

上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师

上海复锐管理咨询公司核心合伙人

中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学

曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作

在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。

主持或参与过的咨询项目涉及：

企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。

主要培训课程包括:

客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。

培训的主要特色在于:

借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程

既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。

课程基本特征为：

结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。

讲师介绍田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括：

TCL集团、香港一创科技集团（三次）、中国人寿保险（西安）、中国人

寿保险（郑州）、上海银行、日立电梯（两次）、艾欧史密斯（中国）

有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、澳桥国际货运等众多知名企业，还有其它众多中小型

外资、内资企业。

田老师公开课培训服务过的企业包括：

一汽--大众（三次）、天津丰田汽车、平安保险（两次）、大亚湾核电站（四次）、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份、山东蓝海股份、上海生物芯片、健特生物（脑白金）等数百家企业。