课程介绍

物质缺乏的时代已经过去，商业垄断的时代也已经过去，顾客已经从一个只能被动地坐在台下看演出的人变成了走上舞台的人，他们开始注重自己的感受，开始表达自己的感受，各行各业也发现，谁不重视这些声音，谁就将被顾客抛弃，生意一败涂地。关注顾客体验——已经成为各企业当前最重要的课题。

讲师介绍

崔冰：曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

课程内容

第一部分：顾客体验管理

什么是顾客体验管理

传统模式PK顾客体验管理

注重CEM带给企业的收益

顾客体验“丝带”

顾客体验管理的三原则

第二部分：顾客体验平台的建立

——保持现有服务，消除干扰服务发展的因素

顾客体验平台建立的流程

决定消除缺陷和不足

识别缺陷的方法

进行优先级的设置

确定解决问题的方法

测试

实施

第三部分：提高服务绩效

——增加服务发展的有效因素

建立顾客透镜

塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因

为提高服务质量创造有利条件

产生创意

通过经营组织和组织文化的大门

新的服务设计

测试和实施

第四部分：服务创新

确定努力的方向

与顾客融为一体

生成、凝聚创意

战略、文化和组织创新变革的大门

创新服务的设计、规划、测试、推广