本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务型企业中高级管理人员, 企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理。

【课程简介】：

在服务经济崛起的时代，服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本都要达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，并运用其最大程度地提高质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。

　　清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

　　带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……

课程特色：

☆ 国际知名院校： 由清华大学举办，并整合国际专业培训认证机构－－美国培训认证协会的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。

☆ 师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。

☆ 教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

☆ 课程内容实用： 为总监及高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。

☆ 最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

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【学习内容】：

核心课程:

服务体系与服务策略模块

ccs??服务的关键系统与服务体系建立 顾客体验管理

◇ 为什么要建立客户服务体系

◇ 服务金三角：战略、系统和人员

◇ 系统驱动人与流程反馈

◇ 客户服务人员的授权与激励管理

◇ 服务的关键系统与服务变革

◇ 价值观、行动纲领及企业的三大目标 ◇ 顾客的演进和转变

◇体验经济时代到来

◇服务的三维逻辑

◇保持现有服务，消除干扰服务发展因素

◇提高服务绩效：增加服务发展有效因素

◇服务创新：让顾客惊喜

◇顾客体验的关键点

服务营销与战略制定 客户满意度管理（服务质量控制）

◇ 认识服务和你的消费者

◇ 服务分类法

◇ 消费者分析与营销策略选择

◇ 如何制订有效的服务任务书

◇ 服务定位与营销组合

◇ 服务营销策略与案例分析 ◇客户满意度的衡量与研究

◇顾客价值公式

◇客户满意度的应用与成功案例

◇通过设计提高服务质量

◇服务质量管理工具

◇六西格玛在服务中的应用

投诉管理与风险控制 消费心理与客户服务

◇投诉的起因

◇平息顾客不满的策略和步骤与案例

◇投诉带给企业的潜在价值

◇委托代理与权限

◇合同管理与审察 ◇消费心理剖析

◇消费心理应用?充分了解客户的需求

◇消费心理与服务的六个环节

◇怎样处理不同情绪色彩的客户问题

◇客户心理与谈判策略

服务策略与信息化模块

卓越服务与运营规划 服务业的信息化管理与crm

◇卓越运营??企业竞争力的源泉

◇如何追求卓越运营??价值链的观点

◇服务业竞争环境与运营案例分析

◇运营系统的设计与优化

◇运营策略与市场策略的平衡 ◇ 信息化的内涵和重点

◇ 企业信息化组织机构和管理制度

◇ crm与企业变革

◇ crm实施策略以及应用案例分析

服务渠道管理 供应链体系规划、整合、运营

◇ 服务外包策略及方式

◇ 服务网络规划及布局策略

◇ 服务渠道合作伙伴的生命周期

◇ 服务渠道运营管理与质量控制

◇ 服务渠道技术管理与人员管理

◇ 服务渠道费用支付模式及外包成本控制 ◇供应链体系结构的策略规划

◇服务供应链管理

◇服务供应链管理的成本

◇供应链管理的考核指标体系

◇服务备件供应链管理的优化策略

运营财务管理 运营绩效管理

◇企业财务报表解析与经营绩效分析

◇预算管理与全面成本控制

◇财务预测与控制、指标系统与绩效考核

◇服务业投资风险与成本规划

◇影响企业价值的关键驱动因素 ◇战略绩效管理内容／方法／模式

◇构建绩效管理体系的组成人员选择

◇绩效指标体系与战略目标的制定、分解

◇平衡计分卡?实现既定战略的有效手段

◇考核结果的应用及常见困难的处理

专题沙龙、讲座:

? 服务现场管理 ? 服务流程管理

? mot?关键时刻 ? 服务体验管理

? 重要客户的关怀服务 ? 如何制订优质的客户服务标准……

名家讲座（64学时远程课程包）:

儒商之道－中华人文精神与领导素养??清华大学教授，著名国学大师 张岂之；

学习型组织建设与人力资源开发??清华大学教授，清华继续教育学院院长 胡东成；

中国国情与绿色发展??清华大学教授，著名国情研究专家 胡鞍刚……

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【授课讲师】

刘丽文 日本名古屋工业大学博士，清华大学经济管理学院教授、博士生导师。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略，服务运作管理，供应链管理，jit和精益生产，工业工程，物流管理等。

白老师 南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（aom）及亚洲管理学会 （aaom）会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。

欧阳丹 aactp认证讲师，mba。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。

崔 冰 aactp认证讲师，美国gec专职高级顾问/讲师,apa（美国心理协会）apt（心理类型协会）认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院emba，曾在著名跨国公司任全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。1995年开始从事培训工作。总培训课时约15000课时，培训学员约达50000人次。

陈 巍 aactp认证讲师，gec特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

鲁百年 博士、教授，aactp认证讲师。现为busniess objects公司中国区咨询顾问总监，曾任oracle公司高级咨询顾问经理，美国hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司crm事业部副总裁。

范秀成 南开大学国际商学院教授，博士生导师。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。

何 桢 aactp认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（iie）会员，摩托罗拉质量连续改进计划??黑带计划(black belt program)的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司和elcoteq电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。

dr. gening aactp认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田honda(usa)、九广铁路（kcrc）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组cig的核心成员。在ge四年的时间里，戈先生在公司的全球化、it战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。。