课程介绍

对于一线员工来说，工作中最大的挑战莫过于处理各种各样的顾客投诉与抱怨。但如果我们能够把握住顾客给予的第二次表现机会使他们迅速“转怒为喜”的话，事实证明，这些客户会变得更加忠诚，而且他们宝贵的反馈更有利于我们不断的改进和完善产品及服务，让企业迈上一个新的台阶。

讲师介绍

张宁：曾接受过假日集团,香格里拉集团以及喜达屋集团等世界著名酒店集团的系统培训和管理理念,曾担任多家高星级酒店人力资源部副总监，培训经理，某知名地产公司培训经理，美国GEC继续教育集团广东众行管理顾问公司专职讲师。研究领域涉及商务礼仪、身体语言、员工心态、性格提升等。对服务业有非常丰富的经验.

课程内容

第一部分：投诉是金——正确认识客户投诉

Ø 何谓投诉

Ø 何谓客户满意

Ø 企业流失客户的主要原因

Ø “转怒为喜”对于企业和个人的价值

第二部分：转怒为喜——客户投诉与抱怨处理技巧

Ø 投诉处理中的五大沟通障碍

Ø “转怒为喜”的四步曲

Ø 安抚情绪

æ 进入“包厢”状态

æ 站在客户的立场上

Ø 探寻需求

æ 辨别客户的立场和利益需求

æ 重新诠释客户的观点

Ø 达成协议

æ 为客户留有退路

æ 利用实力，引导说服客户

æ 难缠客户的应对

æ 完善跟进

æ 跟踪服务

æ 内部协调

æ 事件反省

综合案例分析及角色演练