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优质的客户服务（内训）
1．顾客服务的基本观念
·什么是顾客
·什么是服务
·服务人员的基本素质要求
·基本的顾客服务礼仪
2．提高顾客服务满意度
·何谓顾客满意度
·如何才能在服务中让顾客满意
·顾客满意的服务、顾客满意的重要性
·服务的价值、满足顾客的期望
·优质的顾客服务和劣质的顾客服务的差异
·顾客的流失的原因
3．高效的与客户沟通的技巧
·沟通的定义
·克服沟通中的障碍
·倾听的技巧
·提问的技巧
·描述的技巧
·与不同类型客户沟通技巧
·顾客关系的维护
·电话沟通技巧
4． 处理顾客投诉
·何谓顾客投诉
·顾客投诉的动机和原因
·顾客对服务不满的反应
·顾客投诉对我们意味着什么
·有效处理投诉的技巧
·处理电话抱怨的原则
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