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客户满意服务（内训）

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课程编号：993 时间：2005年12月01日-10日讲师：金牌讲师地点：内训

学习费用：12000 元/位

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培训对象：

各类企事业单位

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客户满意服务（内训）

第一单元顾客服务理念

1. 对服务的理解

2. 顾客和顾客满意

第二单元形象塑造和商务礼节

1. 表情控制/微笑的力量

2. 成功塑造形象

3. 不同情况下的顾客接待礼节

第三单元沟通技巧(Communication Skill)

1. 沟通(Communication)的概念

2. 成功的沟通技巧(Communication Skill)

3. 电话礼节(Telephone Manner)

第四单元顾客投诉

1. 顾客投诉(Complaints & Claim)

2. 顾客投诉(Complaints & Claim)处理技巧

第五单元成功的MOT分析

1. 对MOT分析的理解

2. MOT分析案例研究

第六单元顾客感动角色扮演剧

1. 情况应对能力练习、体验顾客角色

2. 分组练习服务场景–发表反馈及共享

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