各类企事业单位

客户关系管理（内训）

一、当代经济发展的主要特点---客户关系管理

1．以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势；

2．客户关系管理与ＣＲＭ之间最大的不同在哪里；

3．客户关系管理的五个层次；

4．现代营销思想从4Ps到4Cs；

5．客户关系管理研究的重点与方向；

案例分析 ：实施CRM对电信企业的影响和成功案例分析

二、客户细分与资料收集

1．谁是我们的“客户”?

2．客户关心什么?

3．大客户与一般客户的差异

4．客户细分的具体步骤与方法

5．资料的来源成功的三个秘诀

6．客户资料包含哪些？

7．我的关系在哪里？

案例分析:DELL利用我的关系来成交电信

三、有效的客户关系与沟通技巧

1．四种客户关系如何拓展

2．四大死党建立的关键

3．沟通的五个层次

4．克服沟通中的障碍

5．有效聆听技巧---解决客户反对意见

6．与不同类型客户沟通技巧

案例分析：与高层领导建立关系成功的关键

四、处理客户投诉

1．何谓客户投诉？

2．客户投诉的动机和原因

3．客户对服务不满的反应

4．客户投诉对我们意味着什么？

5．如何处理难缠无理的客户

6．有效处理投诉的技巧

7．处理电话抱怨的原则

案例分析 ：HP如何处理客户投诉？

五、提高客户服务满意度

1．什么是客户满意度？

2．客户满意度的具体指标

3．客户关注的服务价值

4．客户的流失的原因

5．客户流失带来的波浪反应

案例分析：客户满意度对IBM的颤动

六、客户忠诚度分析和竞争优势

1．客户忠诚的四度分析法

2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略

3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?

4．客户忠诚度的测试与调查；

5．依存度对公司的影响与发展

6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?