大客户经理及营销管理人员等

项 目 背 景:



我们对大客户经理效能提升训练的基本认识:

大客户经理是现代营销体系中非常重要的职能角色，在服务行业，他们代表着公司对重要的客户资源——大客户开展营销和服务工作，他们工作的质量直接影响到公司的品牌形象和大客户的满意度，最终影响到公司营销业绩的实现和增长。

对大客户经理的训练，只强调心态、销售技能或服务技巧等基本训练是远远不够的，他们应该作为营销人员代表公司实施针对大客户的营销策略，而不是作为销售人员被动地完成业绩指标。

但通过调研发现，目前大客户经理的工作不仅有效性较差，而且正在对移动的品牌进行磨损！！！

以下现实问题正在困扰我们大客户经理的工作……

问题一：为什么大客户经理对新业务大量的强势推销导致大客户反感和满意度下降？

问题二：为什么“保姆式的服务”大量存在，大客户经理欲罢不能，客户还不买账？

问题三：为什么客户对大客户经理的满意度和对公司的满意度存在很大落差？

问题四：为什么我们觉得是在提供服务，而大客户却觉得是受到了打扰？

问题五：为什么大客户经理一方面对满意度的考核很紧张，另一方面却又不知如何把握客户的满意度。？

问题六：为什么大客户经理“劳动强度”很高？但工作的有效性较差？

问题七：我们的大客户经理了解客户的真实需求吗？真的了解吗？有时间、花间了解了吗？

问题八：为什么好多大客户经理不知道如何和大客户打交道，特别是集团客户的高层人员？

问题九：我们的大客户经理同时兼顾了大客户维护、大客户拓展、大客户管理和大客户挖掘工作了吗？他们真

的了解自己的岗位职责吗？

……………………

　

上述问题是我们在大量的实际调研当中发现的，它们印证了一个重要的结论：

推销只能带来短期的业绩和品牌磨损，营销造就稳步的长期增长和客户满意度提升！

哈佛商学院的导师告诉我们，具有销售意识的公司（人员）比比皆是，但具有营销意识的公司（人员）却寥寥无几。销售意识与营销意识之间的差异是微妙的，人们往往很难分辨。然而这一微妙差异导致的结果却有天渊之别：

本项目建议书是根据大客户经理的培训需求特点，结合服务行业的市场竞争需要，经过对服务行业的大量实证调研，特别是对大客户经理的工作问题诊断后特别设计制作的，体现了“思维”、“行为”、“策略”、“工具”四合一的训练架构。

培训目标：

1. 帮助大客户经理树立目标和价值导向的大客户营销观念，正确认识新的竞争环境下的营销指导思想。

2. 帮助大客户经理形成集“大客户维护、大客户拓展、大客户管理和大客户挖掘”为一体的营销系统思维，并形成正确的岗位职能认知。

3. 通过“正确的营销理念+配套的服务策略+适当的沟通技巧”三个维度的有机结合，实现营销和服务的一体化。

4. 交付与岗位职责相匹配的素质模型和能力模型，实现大客户经理岗位能力的持续提升。

5. 使大客户经理掌握在大客户营销过程中，如何通过“营销策略”的运用，达成个人业绩收益和公司业绩目标的双赢。

6. 使大客户经理掌握客户关系管理（CRM）在大客户营销工作中的应用策略和方法，找到达成客户满意和客户忠诚的途径。

7. 通过思维激发、实战体验和标杆学习，揭示营销行为背后的营销思维，将思维与行为进行对照，确立标杆，达成学员阶段性的营销能力突破。

注：上述目标的确立，建立在充分的调研、诊断工作基础之上，本次项目的调研总数达36人，其中大客户经理24人，班长4人，主管8人（方式包括电话调研和面对面访谈）。

培训特色：

 首度实现营销“思维、策略、方法和IT工具”的一体化组合，从信息时代背景和行业竞争的角度全方位指导营销实战。

 采用国际首创的“全息场景映射法”教学！充分互动，360度体验营销。

 以“教练+点评+标杆”为特色的真正的咨询式内训！

　

课 程 提 纲

大客户经理效能提升训练营

课程收益：结合大客户经理的营销困惑，透视营销的本质，深入理解本原营销的基础概念。

通过实战演练，进行思维与行为的对照，认清本质、解除困惑、突破思维。

一、全息映射学习法

 学习的三种状态

 常规学习和全息学习的比较

 圣人的学习方法

 调动立体感官，体验全息映射

二、一分钟自我营销（现场点评）

 典型问题的分析及点评

 表现与表达的思维透视

 有效表达的核心策略

 获取有效策略的基础

三、本原营销透视

 对营销的常见误解

 现代营销的核心思想

 营销价值观

 营销过程的关键要素

 营销价值链

 营销价值链的业务过程

 解惑：学员营销困惑的现场点评

 案例：梳子与和尚

 研讨：我给营销下一个定义 四、现代营销观

 现代营销的思想变革

 现代营销的行为变革

五、营销实战体验（现场点评）

 现代营销理念的思维植入

 行为观摩和营销实战体验

 一对一点评

六、从推销到营销的系统变革

 “推销”——营销的核心差异

 “推销”——营销的思维透视

 中国企业普遍存在的营销误区

 推销的危害及分析

 案例：彩铃业务现场销售模拟

 实战：战争年代的交易博弈

 研讨：现场案例研讨及点评

大客户经理效能提升训练营

课程收益：树立正确的营销职业观，增强大客户经理的目标感和价值感，找到素质和能力提升的模型

提升策略意识，掌握成功营销和良好人际关系的基本准则和核心策略。

一、营销职业心态与素质

 研讨-“描述优秀营销人员”

 营销人员的必备素质

 成就导向—“击穿九快板”

 主动与被动的天平

 营销环境认知

二、营销能力建设

 能力建设三角型模型

 能力建设诊断

 能力提升突破规划 三、成功营销的核心策略

 营销沟通的“风车”法

 人性的五维需求模型

 如何了解客户的需求

 营销策略之“价值主张”

四、良好人际关系的核心策略

 良好人际关系的来源

 情感维系策略

 人际关系的切入与建立

 重要人物的交往策略 五、影响力体验

 透视影响力

 塑造影响力的关键突破点

 寻找“我”的影响力

 影响力演练

案例：西装的故事

案例：卡耐基看支票

研讨：音乐的启示

研讨：透视影响力

演练：赞扬的魅力

　

大客户经理效能提升训练营

课程收益：掌握营销的目标管理法，建立流程观念，提升营销过程中的判断力。

通过自身案例的分享和点评，结合导师的深入分析，进一步印证营销规律。

一、成功营销的目标管理

 营销目标的阶梯法则

 行动目标定义与分解

 行动中的自我调整法

 行动指南及其优化

二、营销的全流程模型

 认识基本的营销活动

 以客户为中心的销售流程模型——猎人模型

 流程定义—客户模型设计 三、客户梯度管理

 认识客户管理的规律

 把成交的偶然变为必然

 客户梯度模型

 猎人模型 VS 农夫模型

四、判断力制胜

 建立判断的营销流程

 营销过程中的关键判断点

 建立针对业务的判断模型 五、学员成功案例透析

 学员成功案例分享

 学员自评与互评

 导师深入点评

 标杆选择

演练：新业务—“立体彩铃”推广

研讨：我的客户管理法

研讨：判断力的来源与建设

大客户经理效能提升训练营

课程收益：认识大客户经理在现代营销体系中的职能角色和岗位职责，掌握CRM的应用策略。

通过客户满意度管理提升服务，认识大客户营销的IT工具。

一、现代营销与客户管理管理（CRM）

 现代营销与传统营销的视角差异

 关系营销的本质特征

 现代营销的核心策略与应用策略

 现代营销中的CRM

二、CRM的应用策略

 重新认识和区分你的客户

 客户的流程分类法

 五级客户模型与与商务策略

三、客户满意度管理

 客户满意与营销促进

 客户忠诚与营销促进

 客户满意的心理机制

 提升客户满意的核心策略

 追求客户满意度的误区

 满意度管理的基本操作策略

 优质客服的基本原则

四、客户关系管理的IT工具

 现有大客户系统的价值挖掘

 客户关系管理IT工具展示

 IT工具的运用

五、大客户经理的岗位职能定位

 大客户经理的营销职能定位

 大客户经理的服务职能定位

 大客户经理的管理职能定位

六、大客户经理的成长之路

 导师成长经历自述

 营销人员的成长规律

 移动大客户经理——从优秀到卓越

演示：深圳智联大客户营销IT工具演示

分享：全部学员现场分享心得和收获，全员点评。

　

注：整个课程可以按照四天或三天两晚安排，主要根据需求方的时间安排确定。

讲师介绍:

张老师系战略，营销，CRM及资本运作资深专家、企业教练。首席CRM顾问、首席战略顾问。深圳咨询委员会专家、深圳企业联合会工商及人力资源委员会首席顾问、 智联管理顾问有限公司战略,营销,CRM高级专职讲师、多家企业首席顾问及教练。

张老师具有多年的企业经营和营销实战经验，在客户关系管理（CRM）领域的实战经验和理论功底尤其深厚。他从1997年开始CRM的研究及应用工作，成功在本集团自己全面实施中国首例CRM系统。从1999至2001年，成功应用CRM改造美国海科集团驻中国六家分支机构。在2003年承接中国金融行业首例CRM大型咨询案—中国人保CRM咨询规划，深受客户的好评。