营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

关 注：

▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！

▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被

“4C”所代替。

▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向

牧人公司。

打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！

● 课程价值：

☆ 了解客户关系的真谛

☆ 掌握会员俱乐部运营法则

☆ 提高客户服务绩效的方法

☆ 创新客服团队的培育机制

☆ 学会构建合适的客户服务管理体系

☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

● 课程大纲：

1.客户服务的四项新理念

◇ 牧人公司战胜猎人公司 ◇ 客户价值是客户关系的核心

◇ 界定客户是优质服务的前提 ◇ 系统支持是客户服务的基础

2. 客户服务战略设计创新

◇ 服务竞争三大角色 ◇ 金字塔分析与大客户划分

◇ 低利润客户的识别与剥离 ◇ 关系环分析与VIP客户战略

◇ 服务产品组合的543法则 ◇ 客户服务的五步流程

◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度

3.客户服务平台创新

◇ 三类客户服务平台 ◇ 现场服务的功能特点

◇ 营业厅的设计与改善 ◇ 客服中心功能特点

◇ 客服中心设计与改善 ◇ “会员俱乐部”功能特点

◇ 会员俱乐部的服务 ◇ 创新会员卡与VIP客户

4.客户服务工具创新

◇ 四项客户服务工具 ◇ 产品说明书的设计运用

◇ 客户档案的设计运用 ◇ 忠诚度测量表设计运用

◇ 客户沟通工具的运用

5.客户服务策略创新

◇ 激活客户需求的技巧 ◇ 客户教育与理性引导

◇ 防范客户流失的EWS系统 ◇ 如何化投诉为财富

◇ 客户投诉处理的五步流程 ◇ 投诉处理的四项原则

◇ 客户忠诚提升三法则

6.客服团队管理创新

◇ 高级客服经理的六项职责 ◇ 团队建设的三个关键环节

◇ “模拟法”与实操训练 ◇ “晋阶法”与梯次培养

◇ “标杆法”与批量复制 ◇ “授权法”追求最终绩效

◇ “调配法”充分利用资源 ◇ “督导法”推进持续改善

◇ 服务战略——与客户结盟

● 讲师简介：

“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国

PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思

卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的

职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正

如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业

教练。”

● 培训对象：

营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

● 会务组织： 中国企业培训网 | 广州斐捷企业顾问有限公司 | HR精英俱乐部

举办时间： 3月19-20日

举办地点： 深圳市福田区天安数码城创新科技广场

● 会务报名：

1．报名时间：即日起至2005年3月18日

2. 费用： 2400元/人(含讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等)

3. 报名电话：

020-38796418、38797020、38797077 传真:020-38798627

4. E-mail:futurehrm@126.com

5. 报名方式:电话登记-->发出会务确认函-->转帐报名