营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表

特别承诺：对课程不满意者，在90分钟内无条件退款！！！

客户服务创新与客服团队管理 11月26日(深圳)

关 注：

▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！

▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被

“4C”所代替。

▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向

牧人公司。

打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！

● 课程价值：

☆ 了解客户关系的真谛

☆ 掌握会员俱乐部运营法则

☆ 提高客户服务绩效的方法

☆ 创新客服团队的培育机制

☆ 学会构建合适的客户服务管理体系

☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

● 课程大纲：

1.更卓越的绩效

◇ “服务经济时代”——服务为王 ◇ 客户服务价值N法则

◇ 优质客户的三项标准 ◇ 客户金字塔策略

◇ 优质服务的三项标准 ◇ 服务绩效管理的12个变量

2.更敏捷的反应

◇ 客户关系七项监测指标 ◇ 投诉处理的四项法则

◇ 补救服务的4A行动 ◇ 顾客需求与服务产品

◇ 客户服务七步流程 ◇ 售后服务业务流程

3.更专业的平台

◇ 服务竞争的四大平台 ◇ 经营“五星级“会员俱乐部

◇ 客户服务四类标准 ◇ 从层级标准到情境标准

◇ 十二类客户服务规范 ◇ 给标准更要给标杆

◇ 标杆管理五步法

4.更忠诚的目标客户

◇ 客户五步成长路线图 ◇ 客户满意度之环

◇ 客户忠诚度之锚 ◇ 服务产品零障碍营销法

5.更精专的服务团队

◇ 客户服务是一项系统工程 ◇ 团队建设的四大环节

◇ 五星服务 与“五力”精英 ◇ 客户经理的八条金律

◇ “案例法” 复制成功经验 ◇ “承诺法”提升执行效果

◇ “竞赛法”创造超常业绩 ◇ “督导法”推进持续改善

● 讲师简介：

“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国

PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思

卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的

职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正

如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业

教练。”

● 培训对象：

营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员