酒店/服务行业中高层管理者

“99+‘1’=0”的现代酒店服务理念

★ 课程培训对象：酒店/服务行业中高层管理者

★ 课程目标

一、帮助建立"99+1=0"的管理理念。

二、规范饭店严格管理流转的管理，尽量避免出现差错，使饭店产品做到尽善尽美。

三、使饭店不断创新，开拓发展。

★ 课程纲要：

一、“99+‘1’=0” 服务理念的内涵

（1）:零缺点”管理，

要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错,使酒店产品做到尽善尽美。

99+‘1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

（2）零起点”管理

要求酒店不断提高宾客服务的满度,“零起点”意 味着对宾客的良好服务永无止境。

在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。

“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个又一个新的起点。

客人满意地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

（3）“零突破”管理

要求酒店不断创新，开拓发展。

酒店各项内部管理工作都完成得不错，只仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。

酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。

“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。

“零突破”管理强调的是酒店全体员工须有创新意识，有开拓精神，而不是一成不变。

二、“99+‘1’=0”服务理念的分析

“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在酒店的服务中强调质量观念

在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上突出创新意识。

一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。

“99+‘1’=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下：

目标函数：最大化酒店效益(质量、满意度、创新)。

约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。

三、“99+‘1’=0” 服务理念的启示

（1）酒店业必须有效提升整体管理水平。

（2）建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。

（3）实施酒店业创新策略。

课程安排：

培训地点：深圳大学国际会议厅

公 开 课：每月一期，请来电咨询，开班时间以通知为准

企业内训：时间由企业约定

培训地点：由企业提供