客户关系管理工作的在职人员及有志从事客户关系管理的相关人员

课程介绍：

全国客户关系管理人员职业资格标准（ 简称 CCAS- PQ ），是以国家职业标准为导向, 由国家客户关系管理专业委员会颁布实施的一种新型职业资格证书制度。国家客户关系管理师（简称CM）证书由中国客户关系管理专业委员会、国家人事部、中国客户关系考试中心共同组织考试和认证，全国通用。

培训概述：

客户关系管理师（CM）的主要任务是政府机构、客服部门、营销部门的中高级管理人员，对客户资源进行日常运营、维护和开发管理，熟悉客户关系管理的基本概念、技能和流程，具备独立实施客户关系管理的业务能力。

课程设置

·CRM的含义，CRM的分类；

·客户关系营销产生背景，含义与特征 ；

·客户关系营销中心----客户忠诚；

·客户关系营销梯度推进层次与 价值测定；

·客户及客户群体生命周期的计算；

·客户生命周期利润及终生价值的计算；

·客户基本期望，潜在期望与客户满意陷阱；

·不同时期客户的期望和相关对策分析；

·客户智能与客户知识的生成,分发和使用；

·CRM软件系统的组成，CRM功能模块；

·CRM数据仓库设计示例，CRM数据仓库使用示例；

·从客户生命周期角度和行业角度分析数据挖掘技术的应用；

·客户关系管理能力的界定及其评价指标；

·客户关系管理能力对企业绩效的影响；

·提升企业客户关系管理能力的措施；

·客户增长矩阵，识别与选择客户，客户关系管理过程，客户关系管理战略；

授课方式：

培训采取课堂讲课、案例分析、小组讨论、团队合作、专家研讨、作业练习等多种方式，讲师与学员、学员与学员之间能够形成充分的互动学习环境，从中找到与实际工作相关的问题。

报名条件：

１. 具有大专学历，从事客户关系工作1年以上。

２. 具有高中、中专学历，连续从事客户关系工作3年以上。

３、报名时须提供学历证书、身份证件（身份证、军官证、护照）复印件各1份；一寸近期免冠彩色照片４张（背书姓名和身份证件号）。