主办单位：中国企业培训网、斐捷企业顾问有限公司

时　　间：2005年8月26日-27日

地　　点：中国 - 深圳

费　　用：1980元/人（含培训费、午餐费、资料费以及茶水等）

学员对象：企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管及各部门相关管理人员等

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课程背景：

　　每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。

　　愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。随着现代企业面临的外部环境的复杂化，企业对周围环境的适应能力及应变能力将决定企业的生存，社会的进步也给企业带来了巨大的压力，这是个危机与机遇共存的时代。我们的企业及管理者如何在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力，在危机与机遇来临时能够 及时有效的处理危机、把握机遇，为企业在危机前、中、后阶段分析处理危机出谋划策。

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学习收益：

　　★充份掌握危机的成因与影响力

　　★建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中

　　★从实务案例中发展正确的公关技巧

　　★配合实际演练训练学员临场反应能力

　　★强化学员建立风险分散及转移技巧

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培训内容：

一、危机管理概述

1、 现代危机管理的开端

　　——泰诺胶囊事件

2、“惧者生存”

　　——没有危机感是最大的危机

3、 当代社会的五大特征与危机的必然性

　　——“危机象死亡和纳税一样不可避免”

4、危机的三大特点

　　□意外性

　　□紧急性

　　□危险性

5、危机的三个阶段及其特点

　　□前兆阶段

　　□爆发阶段

　　□持续阶段

6、重大危机的类型与风险

　　□经济方面

　　□信息方面

　　□物质因素方面

　　□人力资源方面

　　□声誉方面

　　□行为方面

　　□自然灾害方面

7、面对危机的五种错误态度

8、危机管理的三大特点

　　□不确定性

　　□应急性

　　□预防性

9、危机管理的两大职能

10、危机管理的六个阶段

　　□危机的避免

　　　◆ 海恩法则

　　　◆ 危机监测和预控

　　　◆“一场大火，两种命运”

　　□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”

　　　◆ “诺亚造舟 ”

　　　◆ “ 宜家的虚惊”

　　□危机的确认

　　　◆ 壳牌废塔危机

　　　◆ 英特尔芯片危机

　　□ 危机的控制

　　　　讨论——光明“回奶事件”应对得失

　　□ 危机的解决

　　□从危机中获利

11、危机决策模型

12、危机管理“洋葱图”

13、危机管理“五要素最佳行为模型”

14、成功危机管理三要素

　　□ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程

　　□ 高层领导的重视和直接领导

　　□ 良好的信息系统支持

二、危机管理中的危机公关

讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？

1、危机中公众的特点

　　□ 关注事件

　　□ 同情弱者

　　□ 有罪推定

　　□ 情绪特征

2、 危机中的“为害者”角色及其演变

3、 危机沟通的四类公众

4、 危机事件的三类评判

5、 危机公关的目标

　　□ 控制损失

　　□ 化解冲突

　　□ 维护形象

　　□ 增强内部团结

　　□ 达成外部和谐

6、危机公关的三重机制

　　□ 避损机制

　　□ 减损机制

　　□ 用损机制——化腐朽为神奇

7、避损机制——建防火墙

　　□ 通管道

　　□ 装雷达

　　□ 植抗体

　　□ 重预警

　　□ 案例分享

8、减损机制——用杀毒软件

　　□ 快速反应

　　□ 隔离危机

　　□ 定向爆破

　　□ 刮骨疗毒

　　讨论——危机中存在什么机会？为什么？

9、用损机制——变危机为转机

　　□ 增强组织的凝聚力

　　□ 化腐朽为神奇

　　□ 提高组织免疫力

　　□ 案例分享——墨西哥地震

10、危机公关中的内部沟通

　　□ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组

　　□ 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力

　　□ 及时安抚员工中的受害者及其家属

　　□ 奖励有功人员，处理责任人员

11、危机公关的七大基本原则

　　□ 信誉原则——信誉比金钱重要

　　□ 防范原则——预防比处理重要

　　□ 资源原则——要注意积累和维护关键资源

　　□ 快速原则——快速反应、快速终结

　　□ 沟通原则——沟通比堵塞有效

　　□ 诚恳原则——态度比事实重要

　　□ 道义原则——道义比道理重要

　　讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？

　　在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？

11、跨国企业危机公关之道

　　□ 危机公关的准备方案

　　□ 危机公关的传播方案

　　□ 危机处理要点

　　□ 危机传播要点

12、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2

13、奥古斯丁危机公关六字真经

三、常见危机处理技巧

实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟

1、常见危机处理技巧——质量事故

　　□ 快速反应，控制事态恶化

　　□ 高层重视，组建专门班子

　　□ 统一沟通，保持信息一致

　　□ 安抚受害者，知会相关者

　　□ 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话

　　□ 主动承担责任，必要时处理责任人

　　□ 保持品牌安全意识，策略操作事故归因

　　□ 保持内部信息畅通

　　□ 案例分享

　　讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？

　　为什么？透视三株危机。

2、常见危机处理技巧——负面报道

　　□ 及时沟通，防止扩散

　　□ 尊重媒体，避免冲突

　　□ 影响媒体，转化态度

　　□ 灵活运用“石头、剪刀、布”

　　□ 负面报道危机公关基本程序

　　　☆防止负面扩散

　　　☆提供正确信息

　　　☆发表权威声音

　　　☆改善提升形象

　　　☆案例分享

　　　案例讨论——冠生园过期月饼事件

3、常见危机处理技巧——顾客投诉

　　□ 客户投诉的4R公关原则

　　　☆ Regret

　　　☆ Rerorm

　　　☆ Restitution

　　　☆ Recovery

　　　　案例讨论——麦当劳消毒水事件

　　□ 快速反应

　　□ 负责态度

　　□ 客户至上

　　□ 有始有终

四、全球经典危机管理案例背景资料

　　□ 泰诺胶囊事件

　　□ 壳牌废塔危机

　　□ 张金柱撞人案

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讲师介绍

培训讲师：特别邀请国内企业危机处理大师－刘予丰

　　刘予丰博士－曾历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁、等职,长期从事营销、管理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问，北京幸福泉教育集团董事副总裁，北京时代光华教育发展有限公司顾问，（温元凯）北京南洋林德企业顾问有限公司顾问，武汉大学深圳研究院、国家经贸委广州经理学院客座教授。是国内最受企业界欢迎的培训师之一。