特别承诺：对课程不满意者，在90分钟内无条件退款！！！

关 注：

▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！

▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。

▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！

● 课程价值：

☆ 了解客户关系的真谛

☆ 掌握会员俱乐部运营法则

☆ 提高客户服务绩效的方法

☆ 创新客服团队的培育机制

☆ 学会构建合适的客户服务管理体系

☆ 掌握怎样留住客户并能使其为您创造更大的价值的方法

● 课程大纲：

1.“客户经济” 的理念

◇ 创新由猎人公司转向牧人公司 ◇ 以关系价值重新定义客户

◇ 以客户价值重新定义企业 ◇ 双重角色与客服代表

◇ 四项职责与高级客服经理

2.客服体系的战略规划

◇ 创新客户战略规划流程 ◇ 从业务性到战略性的客户关系

◇ 金字塔分析与客户精简 ◇ 关系环分析与大客户战略

◇ 客服设计“合金法则” ◇ 服务组合的543法则运用

◇ 客户服务标准体系设计 ◇ 怎样建立服务规范

◇ 如何建立客服制度体系 ◇ 规范性与灵活性的统一

3.客户服务竞争策略

◇ 创新反思“客户就是上帝” ◇ “需求激活法”在客服中应用

◇ “会员俱乐部”运营三法则 ◇ 规范化不流于形式化

◇ 回头客达90%的秘诀 ◇ 客户投诉处理的五项策略

4.客户服务绩效管理创新

◇ 客户反馈效益公式 ◇ 客服质量评估方法

◇ 客户满意度的有效测量 ◇ 客服绩效的快速提升

◇ 绩效管理失效的原因

5. 客服团队培育机制创新

◇ 零缺陷服务依靠卓越团队 ◇ 忠诚客户源于忠诚员工

◇ 素质模型与客服人员招聘 ◇ “模拟法”与客户人才培养的

◇ “标杆法”与客服人员批量复制 ◇ 客户人员 “星级管理评法”

◇ “四维影响法”与客服文化的建立

● 讲师简介：

“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。”

● 培训对象：

营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

● 会务报名：

1．报名时间：即日起至2004年11月12日

2. 费用： 2200元/人(包含培训费、讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等)

3. 电话： 020-38796418 传真：020-38798627 E-mail：future@futurehrm.com