通过集中讲座，让中国员工了解日本式的营业礼仪，掌握营业技巧，学到营业思路和操作实际，提高营业能力，以便使他们在日企中的工作更加顺畅，同时也为培养本地干部候补者奠定基础。

中国的外勤人员或营业员。

一、所谓的营业和营业员 ----　先了解自己的工作岗位

1.什么是营业　 ----　设立企业的目的，前线部门和后勤部门

2.什么是营业员 ----　企业的招牌，双赢战士，为客户服务的窗口人物

3.营业员的资质 ----　把营业和商品组合起来；计划，施行，不屈不挠

4.营业员的目的 ----　推销商品其实就是在推销自己的人格

5.作为营业员 ----　立场，心理准备，行为模式，目标，欲望，舞台

二、对营业员的基本要求 ---- 日式营业做法和礼仪　

1.仪表外观的礼仪 ----　化妆，服装，携带品，坐，站，走，鞠躬

2.软式礼仪 ----　语言，声调，语速，笑脸，态度

3.一切从打招呼开始 ----　声音，态度，姿势，场合，内容，对象，诚意

4.会客礼仪 ----　交换名片，介绍，握手，坐席，迎送，礼品

5.内外有别 ----　上下有别，说话用词，称呼，敬语，客人优先原则

三、营业的基本功 ----　必须学会善于与人沟通

1.营业员的说话技巧----　会说的先得会听，有应有答，体察听者的感觉

2.与不同的人谈话　----　业务担当者之间，与客户的上司，关键人物

3.认真地做好记录 ---- 笔记本的利用，速記，要点，确认，整理

4.语言以外的沟通手段 -- Mail，FAX、邮件，包裹，样品等

5.利用文章沟通 ---- 格式，清晰地，迅速地；产品说明会实战

四、营业的内部技能 ---- 平常就要做好提高营业能力的准备工作

1.计划/实行 ----　制定计划，目标管理，日程管理，在会议上发表

2.知己知彼 ---- 调查客户，读懂客户；了解自己的商品，价格，交期

3.电话实务　----　基本动作，打电话，接电话，接转电话，手机的利用

4.整理整頓　----　资料/文件的整理整顿，情绪的整理，心理的休息

5.接待来访　----　洽谈，送客；会餐，招待，后服务

五、营业的外部技能 ----　从约见客户到签约成交

1.约见的技巧 ----用电话约见时的谈话技巧，如何约定时间地点

2.访问客户 ---- 遵守时间，自我介绍，给人以好感和好印象，轻松开始

3.洽谈技巧 ----　有充分地准备，重点突出，提问式的洽谈，注重质和量

4.商品介绍 ----　根据对方的需求，简单扼要，形象化，数字化，对比式

5.讨价还价 ---- 自己的底线，换人，请示，附加条件，今后的余地

6.签署合同 ---- 确认文字，数字，附属文件，盖章，签字人，保管

7.适时告辞 ----　确认谈话结果，有无遗漏事项，保留下次约见的机会

六、追踪服务 ----　营业的大部分，与业绩紧密相关　

1.什么是追踪服务----　服务的具体体现手段，营业员自我宣传的机会

2.做好报・联・商---- 让上司安心，给顾客以信赖

3.扎实・适当地工作-- 客人的问题尽早回复，只说该说的话做该做的事

4.提案式的营业　----　掌握客户的需求和状况，提出对客户有益的提案

5.努力收集信息 ----　竞争对手的动态，客户的人事变动，业界信息

6.做好售后服务 ----　商品的使用说明，安装施工工艺，按时维修

七、如何应对投诉 　---- 营业员成长的真正考验

1.什么是投诉 　----　客户的信赖，信息的反馈，锻炼自己的机会

2.应对投诉的姿态----　不避讳，待以诚意；迅速地，令其满意地解决问题

3.巧妙地承受第一波-- 道歉，消火术，弄清现状和客人的要求，调查

4.把打击变成机遇----　改进的机会，获得客户的信赖，提高公司的信用

5.投诉的善后 ----　究明问题所在以杜绝后患，设法改进，追踪服务

6.从投诉中学习什么-- 商品知识，客户应对，内部联络，心理锻炼

八、营业的开发和拓展　----　观察市场的视角

1.无约会访问 ----　物质和心理准备，打招呼，谈话，观察，评价，追踪

2.开拓新客户 ----　D/M、应对询价，访问新客户，利用展览会等活动

3.市场管理 　----　PL法，代理店管理，施工管理，市场管理

4.整理营业内容---　老客户，预期客户，战略性客户，打进对手的领地去

5.营业的视角 ----　捕捉市场的新动向/新需求；分析自己的优劣势，战略　

回答提问

古賀　传寻――专注日企商务礼仪与报联商，日籍华人。

毕业于日本横滨国立大学，并获国际经济学硕士学位。

熟悉中日管理理念和管理模式。既参与过企业经营战略的决策，也亲自经办过在华设立分支机构/ 买地建厂等大型投资项目。在长期的工作实践中积累了丰富的管理经验。

工作背景：

1.在外国企业中从普通营业员开始做到职业经理，担任过高级董事兼总经理，直至中国大区总负责人（CEO）等职。

2.在大型跨国企业有着十余年的工作经验，领导过众多的实践工作。包括市场开拓；全国性营销网络的建设和管理；大型项目的投标和施工管理；外企在华设立分支机构；在华置地建厂等大型项目。不仅参与企业经营战略的决策，也亲自经手实践运作。

3.有在香港/新加坡/台湾的工作经验，并考察过美国/英国/法国/德国/西班牙/意大利等国,对国际商务习惯有深入的了解，尤其熟悉中日商务文化的差异。

培训经验：

从事新员工就职培训、销售、客户服务、员工的职业意识、商务习惯和沟通技巧方面的培训和咨询服务已有6年的实践经验。授课风格以贴近实践而受到客户及学员的一致好评。

擅长课程：

《新员工就职培训》《日企商务礼仪》《报/联/商实务》《干部的报/联/商》《电话应对礼仪和技巧》《职场翻译技巧实务(日语授课)》《营业基本礼仪》《赴日全面培训》等