通过教授电话应对的礼仪和技巧，力争达到纠正中国员工“会说日语，但不会办事”这一令在华日企管理层烦恼的通病。

教会员工掌握电话这一重要的商务工具，使公司与外部的沟通以及报/联/商能够顺畅地进行，提升员工的工作技能。

外勤人员，售后服务人员，或与日本人有打交道机会的员工。

一、电话是看不见对手表情的沟通工具 ---- 掌握基本功　

１．理解商务电话的基本规则　――　商务沟通的重要工具

２．弥补看不见对手表情这一缺点的办法

――　一对一的对话，发声方式，挂断电话

３．抛弃怕接电话的意识吧　

――　为什么怕接电话？通向会打电话之路

４．电话应对的准备　 ――　心理的准备，思维方式，资料的准备，记录

５．语言表现的技巧　 ――　巧用是和不是，拜托型，积极的语言

６．打电话的禁忌　 ――　给人以不舒服感觉的5种说话方式

二、打电话的技巧 ---- 如何留下好印象

１．电话开始的礼仪 ――　第一声代表公司的形象，自报家门,客套

２．简明扼要地讲清事情――　指明要找的人，准确简洁的语言

３．和要找的人通话　 ――　讲清事情，对话，约会见面时间的方法

４．拜托留言的方法　 ――　急事吗？秘密吗？问清对方的姓名

５．约定见面的地点　 ――　标志物，坐标点，利用地图，相片

６．由谁先挂断电话？ ――　内部人物，客人，尊敬者，年长者，新员工

三、接电话的技巧 ---- 提升公司的形象

１．铃声响三次以内原则 ――　摘话筒的方法，准备记录，自报家门

２．要清楚地听清事情 ――　注意力集中，5W2H，听清对方的姓名

３．接听外部客人的电话 ――　公司的面孔，开朗地，集中精力谈正事

４．会议中的电话　 ――　迅速对应，态度，不便接的时候

５．来自公司内部的电话 ――　听清部门/姓名和内容

６．手机使用时的礼仪　 ――　时机，场合，保密，震动，关机

四、接转电话的技巧 ---- 高效，准确无误地　　

１．迅速正确地接转　 ――　所谓的“请稍等”，复述确认

２．接转电话的操作流程　 ――　各种情况下的应对

３．被对方要求回电话的时候　――　准确地传达给本人，责任到哪儿？

４．要找的人不能马上接电话时―― 在接电话，外出，在开会

５．对方让转话时 ―― 笔记的重点，5W2H，转达的责任

６．接转电话，等待时间　 ――　接转的操作，需要等候较长时间时

五、在电话里应对投诉 ---- 把打击变为机会

１．如何看待投诉　 ――　投诉是客户的信赖，是锻炼自己的好机会

２．投诉是宝贵的信息源 ―― 提高公司形象的好机会

３．怀着诚意对应投诉 ――　和蔼地，善意地解释，关心对方的口吻

４．巧妙地运用假装不在 ――　为了解决问题需要争取时间

５．对待捣乱的电话　 ――　接听，询问，态度坚定，应对技巧

６．对待打错了的电话　 ――　有礼有节，防止反复的方法

六、电话的困惑和对策 ---- 各种技巧的灵活运用

１．正吃饭时来电话了

２．正在接电话时另一个电话进来了

３．没听清对方的姓名

４．对方把要找的人名字说错了的时候

５．对方弄错了该事项的担当者时

６．对方要找的人，在公司里有两名以上同名同姓

７．自己把对方的姓名忘得干干净净时

８．不该自己管的事，可是对方却让自己听他把话说完

９．接到了推销的电话

１０．对方说不清事情的原委，自己听不出个头绪时

１１．周围突然声音嘈杂起来

１２．按错了转送按键

１３．接到了同事家人打来的电话

１４．对方强行询要个人或同事的手机号码

１５．听不清对方的声音

１６．对话途中突然掉线了

答疑

古賀　传寻――专注日企商务礼仪与报联商，日籍华人。

毕业于日本横滨国立大学，并获国际经济学硕士学位。

熟悉中日管理理念和管理模式。既参与过企业经营战略的决策，也亲自经办过在华设立分支机构/ 买地建厂等大型投资项目。在长期的工作实践中积累了丰富的管理经验。

工作背景：

1.在外国企业中从普通营业员开始做到职业经理，担任过高级董事兼总经理，直至中国大区总负责人（CEO）等职。

2.在大型跨国企业有着十余年的工作经验，领导过众多的实践工作。包括市场开拓；全国性营销网络的建设和管理；大型项目的投标和施工管理；外企在华设立分支机构；在华置地建厂等大型项目。不仅参与企业经营战略的决策，也亲自经手实践运作。

3.有在香港/新加坡/台湾的工作经验，并考察过美国/英国/法国/德国/西班牙/意大利等国,对国际商务习惯有深入的了解，尤其熟悉中日商务文化的差异。

培训经验：

从事新员工就职培训、销售、客户服务、员工的职业意识、商务习惯和沟通技巧方面的培训和咨询服务已有6年的实践经验。授课风格以贴近实践而受到客户及学员的一致好评。

擅长课程：

《新员工就职培训》《日企商务礼仪》《报/联/商实务》《干部的报/联/商》《电话应对礼仪和技巧》《职场翻译技巧实务(日语授课)》《营业基本礼仪》《赴日全面培训》等