前台、客服人员

模块一：高度的服务素养——优秀的前台、客服是公共外交家

1.培养高度的服务素养--尊重自己、尊重他人、尊重差异

2.快乐服务的真正受益者是自己¡享受工作的乐趣

3.职场中服务原则--以服务他人为中心，同理心。

4.职场中服务效应原理100-1=0 服务效应原理1=353

5.优秀的前台、客服是公司的外交家 （角色定位）

模块二：职场礼仪中至关重要的第一印象首要因素

1.服务中的表情礼仪-微笑\眼神礼仪

2.服务中的问候礼仪、称呼礼仪、致谢礼仪-语言规范

服务中敬语的使用及对语言的基本要求

服务文明用语

交往禁语

3.沟通中的声音礼仪。

模块三：职场交往中仪容仪表礼仪

1.仪表的重要内涵

2.穿着的礼仪哲学

3.男职员衣着指南

4.女职员着装礼仪

5.职员仪容的塑造

6.女性工作淡妆发型

模块四：职场交往中需具备的仪态礼仪（交往中的肢体语言）

1.沟通的结构—非语言沟通 语言沟通

2.站姿的要领与训练

3.交往礼仪中请、让、送的手势基本要求---规范，优美，便于工作

4.行姿的要领与训练

5.蹲姿的要领与训练

6.坐姿的要领与训练

7.见面礼仪综合的训练

模块五：职场交往中职员商务礼仪的应用

1.职场介绍礼仪

2.递送名片礼仪

3.握手礼仪

模块六：电话礼仪—企业的第二形象

1.电话礼仪的重要性—职业人的电话形象，更是公司形象

2.使用电话的基本礼仪

3.电话交流的常用技巧

4.接听电话的礼仪及接电话模板

5.拨打电话的礼仪及拨出电话模板

6.挂断电话的礼仪

7.移动电话礼仪

模块七 职场中的沟通礼仪—聆听 赞美 认同 道歉

1.影响沟通的三要素

2.沟通中聆听的技巧

3.沟通中语速语调语气的应用—帮助你成功沟通

4.沟通中道歉的技巧

5.不同状况下与他人的沟通技巧

模块八 职场礼仪实操实训：

1.服务礼仪实训：（基本服务体态实训）（1小时）

A.表情礼仪（眼神、微笑、声音、问候）

B.站姿、行姿、引领、蹲姿、行礼、握手等礼仪形体训练

2.分岗位的服务流程、接待流程的情景实训：（1.5小时）

A.前台人员、总机人员服务流程：

电话礼仪：外线、内线

接待礼仪：对内服务、对外服务

B.客服人员的工作礼仪应用模拟

授课形式：服务流程交流、讲解、培训；礼仪形体雕塑展示、评析。

3.职业化服务礼仪总结

A. 服务礼仪中的“敬人之道”

B. 授课形式：

头脑风暴：什麽是职业的服务礼仪？

服务精神总结：

* 职业人的服务精神是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体精神，一种视品质与客户价值为引导原则的经营方式和企业行为。

* 在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓，服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定了人生的成败。

赵 菊

上海世博会礼仪培训讲师

广州亚运会礼仪培训讲师

上海富礼德高级礼仪讲师

【培训专长】

主讲:商务礼仪、职场礼仪、优质服务礼仪,职业素养、沟通礼仪等

创建了5S服务礼仪培训体系，解决企业服务礼仪方面核心问题。在服务礼仪、商务礼仪方面，结合中国的传统文化、不同的人文习俗、总结了一套独特的、实用的礼仪沟通方式。在从事礼仪教学工作中，因丰富的教学内容、灵活的教学方式以及实用的方式方法，得到了培训企业的高度认可和赞扬。

【授课风格】

优雅细致、专业严谨、精细化的培训几近艺术特色。礼仪培训的同时更擅长提高学员内在的敬业精神、服务精神、团队精神、职业素养，是融合众家之长而又独成一派的实战派讲师、礼仪训练师。

【授课方式】

案例教学、情景互动、角色扮演、录像演练、游戏带动、分组讨论、礼仪形体实训等

【授课特点】

理论寓实战中，复杂寓简单中、学习寓轻松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戏中

【授课宗旨】

为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，改变观念、修正行为或提升组织绩效。