汽车业4S店 前台服务顾问、展厅销售顾问、售后服务顾问

模块一：汽车4S店优秀员工专业的服务意识和快乐的服务心态

1.培养专业的职业素养

尊重自己,尊重差异,让客户感觉到你尊重他，让他有满足感。

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣

3.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中

4.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

5.情绪管理---不要让别人掌控你的情绪

模块二：汽车4S店优秀员工需要具备的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5.微笑服务——微笑是世界共通语

模块三：汽车4S店优秀员工--第一时间让客户印象深刻（非语言沟通重要因素）

德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

沟通的结构—非语言沟通语言沟通

1.4S店服务人员表情礼仪-微笑\眼神礼仪

微笑就是生产力---微笑的训练

眼神如同我们的舌头一样能表达---眼神的训练

2.4S店服务人员交流中语言规范

问候的三原则、称呼礼仪——让问候语更加职业化

服务禁语礼貌用语十不讲

关注客户体验从讲究沟通语言做起

3.4S店服务人员交流中的声音礼仪——声音传达自信

99%的人不能出类拔萃是因为他们忽略了对嗓音的训练

35%的听觉交流是通过如何来表达语言，

电话交流中，声音交流占效果的90%

声音是人类交流中最有力的乐器

声音训练

模块四：提升4S店专业形象——仪容仪表礼仪

商务着装最高原则是建立权力与威信，穿出您的专业、传达您的信息

Newdressforsuccess

•如何着装使您更具权威、更具职业感

仪表的重要内涵

穿着的礼仪哲学

1.4S店男士职业着装

西装是正式装吗？

西装的色彩、款式、面料选择。好西装的细节

西装businesssuit的选购常识

商务衬衫穿着原则——短袖无正装

商务领带的搭配原则和禁忌

商务领带的颜色寓意、领带的打法

2.4S店女士职业着装——职业第一魅力第二

女士着装、女性西装、裙装——女性的标志

“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则

首饰、配饰的使用规范

3.4S店个人仪容的塑造

男士仪容注重“洁”女士仪容注重“雅”

如何与IBM竞争——IBM的白色衬衣

从着装到人生态度，尊重自己、尊重别人的程度

4.读懂客户的着装信息——分辨出有效客户

正确的商务着装树立你的专业性、权威性，获得市场的通行证。

模块五：提升4S店职业形象——仪态礼仪

美国艾伯特　梅拉比安经过多年的潜心研究

一个信息的传递：７％语言＋３８％语音＋５５％形体肢体语言

沟通结构：非语言沟通+语言沟通

1.仪态举止――你的行为就是你的第一张名片

良好的第一印象BodyLanguage

站姿――刚健、英武、强壮的代名词

坐姿――身体前倾表示对客户的尊敬

走姿――绅士风度、成功者的形象

蹲姿——六方位绕车介绍时的蹲姿（优质服务的基本评判标准）

微笑――运气和财富的交换器

读懂客户的肢体语言

模块六：提升4S店商业形象——与客户商业往来礼仪

1.商务迎接的原则-待客礼仪引领礼仪

2.自我介绍三要素

3.递送名片的原则—记住对方的名字

接受名片时

同时交换名片时

在会议厅的时候

4.商务介绍的顺序原则

5.乘坐商务车的学问

6.电梯礼仪

7.商务送别的原则—送别礼仪末轮效应

商务接待情景模拟

商务拜访情景模拟

模块七：提升4S店的第二形象——“电话”礼仪

1.基本电话礼仪

电话用语

建立声音形象

无往不胜的电话礼仪

2.拨打电话礼仪

通话前确定简洁合理的内容

时间长度的把握

如何表现文明

3.接听电话礼仪

接听电话基本用语

程序要求和语气要求

了解来话需求，合理应答

持机稍候和转达电话要求

4.语言规范

问答用语致谢用语道歉用语工作忌语

5.移动电话礼仪

模块八：前台服务顾问、展厅销售顾问、售后服务顾问优质服务流程--服务礼仪应用

1.前台服务顾问工作基本流程

2.展厅销售顾问销售礼仪流程

3.售后服务顾问服务礼仪流程

汽车4S店销售顾问展厅服务礼仪包括：微笑礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪、递送名片、沟通礼仪、送别礼仪的综合应用

销售顾问销售服务礼仪标准：

先生（女士）早上好！（3S服务标准）

请问您是来选车的？还是保养。。。

先生怎样称呼您！

我是销售顾问***这是我的名片

（首应效应的问候、微笑、自我介绍、递送名片礼仪）

****先生，您是商务使用，还是。。。

（问客户需求沟通）

那您这边请，推荐您这款车(六方位绕车介绍)。。。

（介绍过程中的语音、语调、语速车型介绍礼仪、手势礼仪、表情礼仪，整过介绍产品的过程，通过销售顾问的表情礼仪，让客户感觉到推荐的产品是最合适的，也是最优质的。）您这边请，可以上车感受一下。（开车门、引导、蹲姿服务、手势，让客户感到享受尊贵产品的过程）

****先生，咱们来休闲区休息一下，

您是喝茶、还是咖啡。。。

（引导入座礼仪、端茶倒水礼仪）

****先生，您可以试乘试驾，麻烦您在这里签一下。

改天也好的。。。（递送礼仪）

****先生，请带好您的随身物品，

我是销售顾问****，欢迎再来！再见!

(末轮效应的送别礼仪)

建议应用，汽车行业5S服务礼仪培训体系：

(一)服务人员专业化：5S服务体系的基础

(二)服务流程优质化：5S服务体系的核心竞争

(三)服务礼仪标准化：5S服务体系的团队建设

(四)服务考核精细化：5S服务体系的绩效考核

(五)服务教育长期化：5S服务体系的精神传承

5S服务礼仪培训体系是以服务礼仪为核心的优质服务根植体系，能通过礼仪训练、情景模拟，迅速的帮助销售顾问提高营销商务素养、服务素养，更好的提高为4S店的品牌形象。

赵 菊

上海世博会礼仪培训讲师

广州亚运会礼仪培训讲师

上海富礼德高级礼仪讲师

【培训专长】

主讲:商务礼仪、职场礼仪、优质服务礼仪,职业素养、沟通礼仪等

创建了5S服务礼仪培训体系，解决企业服务礼仪方面核心问题。在服务礼仪、商务礼仪方面，结合中国的传统文化、不同的人文习俗、总结了一套独特的、实用的礼仪沟通方式。在从事礼仪教学工作中，因丰富的教学内容、灵活的教学方式以及实用的方式方法，得到了培训企业的高度认可和赞扬。

【授课风格】

优雅细致、专业严谨、精细化的培训几近艺术特色。礼仪培训的同时更擅长提高学员内在的敬业精神、服务精神、团队精神、职业素养，是融合众家之长而又独成一派的实战派讲师、礼仪训练师。

【授课方式】

案例教学、情景互动、角色扮演、录像演练、游戏带动、分组讨论、礼仪形体实训等

【授课特点】

理论寓实战中，复杂寓简单中、学习寓轻松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戏中

【授课宗旨】

为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，改变观念、修正行为或提升组织绩效。