改善企业管理 提高人际关系 提升工作效率

统一团队行为 激励员工斗志

企业基层员工

第一部分、沟通基础技巧

一、倾听的价值1、倾听是信息来源的重要渠道 2、倾听有利于知己知彼

3、倾听有利于心灵沟通 4、倾听的意义与功能

二、倾听的分类

1、忽略的听 2、假装的听 3、选择的听 4、专心的听 5、同心的听

三、倾听与反馈

1、反馈的特征与技巧：双向反馈的特征；技巧；

2、反馈技巧：评价式；碰撞式；转移式；探测式；重述式；平静式；反射式；

四、说的魅力

1、语气 2、语调 3、赞美 4、重复

互动方式：头脑风暴 授课时间：120分钟

第二部分 面谈情景下的沟通

一、避开雷区—找到导致常见失败的原因

1、战胜对方 2、惩罚对方 3、保持一团和气 4、不欢而散 5、没有结果

二、沟通前的心态调整

1、心态：积极、平和、尊重； 2、状态：身体舒适、环境舒服；

3、同态：彼此平等、求同存异；

三、梳理沟通目标

我希望为自己实现什么目标？ 2、我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？ 4、要实现这些目标我该怎么做？

四、分享事实经过

1、说：真实表达 2、听：回馈心声

学会对比说明

阐明自己的真实目的 2、说明你不想实现的目标 3、有没有两全其美的方法

五、创建共同目的

咱们都想….. 2、我们可以….. 3大家能够….. 4一起试试…..

六、引导对方观点

如果对方观点是错误的怎么办？ 2、做出试探表述。 3、鼓励做出尝试。

大脑双核运行

1、牢记内容 2、把控氛围

非面谈情景下的沟通准备 1、微 信 2、电 话 3、邮 件 4、礼 物

互动方式：情景模拟 授课时间：120分

第三部分 情景沟通

向上汇报

什么是汇报？信息有组织；数字有结论；可协调可决策的建议。

不合格的汇报：只有事实没有结论；

工作汇报的基本原则：及时主动、阶段汇报、结果优先、简述过程、了解对方；

工作汇报顺序：表达顺序、时间顺序、空间结构、重要排序、职级排序；

特殊情况如何汇报：1、遇到坏消息怎么办？遇到自己汇报出错，怎么办？遇到与领导意见有分歧怎么办？

会议讨论

1、时间成本＝参加会议的人数×会议时间×与会人员平均每小时的工资。

2、会中控制：把控会议进度；遵守会议议程；营造讨论气氛；均等的发言机会；汇总讨论结果；形成会议结论。

3、发表意见语言组织：承上启下、肯定前者、谦虚引玉、集体智慧。

4、讨论：整理观点、想想可能、分析对策、总结不足。

5、应对不同类型的参会者：“愤青”“爱唱反调”“沉默”“防卫心理强”“游离”。

工作对接

1、基本要素：内容要完整、讲话有次序、提供些细节。

2、叙述要点：构建完整、观点清晰、筛选事实。

3、接受要诀：听懂对方的观点、让其知道我已懂、争取对方听懂我、确认对方已听懂。

4、适度铺垫：肯定对方问题、缓解尴尬、说明自身的处境。

授课时间：100分钟

涂文琪—银行职业化讲师

★政协委员、青联委员

★《结构性思维》课程认证讲师

★达沃斯高峰论坛 礼仪培训师

★清华大学营销总监班授课讲师

★CCTV“挑战主持人”全国16强选手

★国家图书馆收藏《职场软实力》书作者

　职业履历　

2000——2006年 大连广播电台 节目主持人

2006——2010年 大连市天河房地产 培训总监

2010年---2011年挂职于大连市西岗区文体局 副局长

2011—2018年职业化专职讲师

曾为建设银行、中国银行等多家银行进行千家、百家网点辅导，为私人银行制定服务流程。曾担任多家服务礼仪大赛评委。辅导过的学员曾获得由中国银行业协会授予的“最美大堂经理”“全国百佳服务明星”等荣誉。

培训风格

自然清新 思路清晰 气氛活跃 实用性强

精品课程

银行系列课程：

《柜面服务礼仪》

《大堂经理接待礼仪》

《客户经理商务礼仪》

《网点驻点辅导项目》

《变诉为舒》

《新员工商务礼仪》

职业化通用系列：

《优秀员工职场软实力》

《职场软实力--商务微礼仪》

《职场软实力—实践沟通技巧》

《职场软实力--结构化表达》

《职场软实力—高效会议》

《职场软实力—时间管理》

《职场软实力--做自己情绪的主人》