1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

酒店及服务行业人员

第一讲 酒店员工心态决定酒店发展

1.什么是心态？

2.心态与管理

3.心态与发展

4.心态素质结构模型

第二讲 员工心态“五大陷阱”

1.拒绝责任：习惯上推下卸

2.青蛙心态：没有危机意识

3.打工心态：当一天和尚撞一天钟

4.借口太多：不自动自发去努力表现

5.被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠？

1.跳出畏惧的心理漩涡

2.战胜胆怯

3.克服倦怠

4.冷静沉着

5.重新振作

6.一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心

第四讲 酒店员工服务意识培训

1、培养积极主动的酒店服务意识

2、酒店员工服务技巧

3、掌握有效酒店服务的原则

第五讲 酒店员工服务技巧解析

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理 案例：如何处理客户投诉

第六讲 优质酒店客户服务

1、客户心理分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略

第七讲 处理客户抱怨技巧

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的酒店服务弥补

第八讲 酒店从业人员服务态度的培养

1、客户最需要什么样的服务 钓鱼理论 服务心态

2、提升服务态度的根本方法 对待客户的一“仁”二“心” 考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点； 考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点； 不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客户； 顾客固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你； 不求顾客回报，只做自己该做的；

3、 内有仁心，体现在外在服务细节上： 对顾客自然温暖的问候； 亲切的笑容，暖人的话语 急客人所急，想客人所想； 客户的需要就是我们应该做的； 如何面对自己不喜欢的客户； 客户无理，化冰冻于无形； 不求回报，必有所得，培养忠实客户。

4、“二心”： 恭敬心V傲慢心

第九讲 服务心态的具体体现

1、 相由心生(对待客户的面部表情) 内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静 傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、 音由心起(和客户说话的语气、语调) 内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切 傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、 言为心声（和客户说话的内容） 内有恭敬心:敬语和礼貌用语 傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

第九讲：课程总结

胡爽姿——中国专业职业素养培训讲师

国家认证企业培训师

国际注册高级礼仪师

环球风尚联盟高级讲师

中国形象礼仪协会理事

国际丽人汇.创始会长

国际饭店业高级职业经理人

美国（CHA）高级职业经理人

外交部外务接待项目培训顾问

国家（EAP）高级心理咨询师

ACI国际注册礼仪师认证班导师

职业履历

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学市场营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。其自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年高星级酒店服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团、香格里拉酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家高星级酒店任中高层管理职务，有全面的客户管理及服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，现为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。

授课风格

胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。

精品课程

礼仪形象

《职业化服务礼仪》

《社交形象与社交礼仪》

《个人高端形象管理服务》

《让业绩倍增的销售礼仪》

《基于情境的高端商务礼仪》

《从菜鸟到凤凰--职场礼仪与形象塑造》

客户服务

《客户投诉处理技巧》

《服务心动力--服务意识与服务心态》

酒店服务解决方案

《星级酒店标准服务训练》

《五星级酒店服务礼仪》

《酒店筹备开业全员培训》

《星级酒店员工职业素养提升》

《星级酒店中层干部职业素养提升》

咨询项目：

提供五星级酒店各部门服务解决方案定制

客户见证

中国外交部外务接待（酒店）项目、广东越秀集团、中海渔、中铁三局、利丰（香港）集团、中国银行、招商银行、平安银行、正佳集团、华南理工、农工商商学院、韶关移动、韶关联通、韶关烟草、深特集团、正佳集团、广汽丰田、川汽集团、赢房（地产）中国、广州国际轻纺城、志诚地产、华阅（北京）纵横商业圈策划、港华燃气、香港七彩阳光、深圳五洲宾馆、邯郸金桥国际、新天河宾馆、丽都大酒店、碧桂园凤凰酒店、丽宫国际酒店、诺庭连锁酒店、文星酒店集团、金鼎私人会所、君临大酒店、倚山商务酒店、珠海金色假日、湖南盘龙山庄、武汉金盾、亢龙太子、南昌冶金、广东省餐饮协会、粤北二院、广东妇幼、武汉妇幼、南阳医疗系统服务项目、三三一体检中心等