1. 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能；

2. 快速掌握处理客户有责与无责的投诉及抱怨处理的技巧，实现满意度管理；

3. 意识服务是关系到企业生死存亡的大事，维护客户忠诚度；

4. 了解企业和服务人员如何实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。

从事客户服务工作的一线员工及主管人员

第一讲：客户为什么投诉及投诉类型，抱怨是金——抱怨是与客户沟通的生命线

1、客户投诉的原因

2、客户投诉带来的负面影响

3、客户希望在投诉中获得什么？

4、什么是“有理、无理、企业有责、企业无责”投诉？

5、客户的满意、期望、需求分析

第二讲：有效处理客户投诉的意义，抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

1、客户不满的时候会做什么？

2、客户不满带来的恶果

3、有效处理客户投诉的意义

第三讲：有效处理客户投诉的技巧，达成一致抵达人心的双赢服务沟通训练

1、处理客户投诉常见的误区

2、有效处理投诉的原则

3、客户有理企业有责——没的说，该赔就赔

4、客户有理企业无责——做好安抚，适当补偿

5、客户无理企业有责——安抚并依据赔偿

6、客户无理企业无责——加强安抚，过后保持距离

第四讲：如何减少客户投诉的产生，真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

1、客户服务的关键因素

2、学会说“不”的技巧

3、启动问题解决的程序

4、建立客户响应关系

5、如何应对客户投诉实战演练

6、总结

何天宜—职业素养专家

★人社部核心能力认证培训讲师

★ 教育部全国核心职业认证培训讲师

★ 国际注册CIP高级礼仪培训讲师

★ 上市公司多年培训总监背景

★ 高端商务礼仪培训导师

★ 企业内训实战教练培训专家

职业履历

何老师曾任职：

2008年～2015年 上海华美健康科技培训经理

何老师拥有8年职场工作经验，从企业职场新人开始，历任企业培训师、培训主管、培训经理、培训总监，多年以来一直专注于企业培训、服务管理，新员工培训之道，在职员工职业进阶修炼、员工职业化塑造、如何提升业绩、商务演说技巧、现代商务礼仪、职场办公礼仪、商务接待职场高效沟通艺术、职场人际关系与情绪管理、客户投诉处理技巧，优质客户服务、等课题研发及讲授。

何老师将现代心理学、管理学、行为学、教练技术等与自己的实践相结合，针对东方人的心里特点和企业实际情况、调研与研发适合企业80、90后员工特点，根据企业客户的不同现状，结合体验式学习教学模式将知识理论与处理企业实际问题紧密结合，通过专业化系统化的课程讲授，刚柔并济富有哲理的讲解，使受训者积累知识提升岗位技能，更新观念提高销售业绩，转变态度开发自身潜能。

培训风格

个人优势与专业方向：

细致严谨而不失幽默，强调效果，关注结果，具有很强的亲和力，以乐观的心态，优雅的仪态，缜密的分析，强烈的感染力吸引着学员；积极采用体验式培训法，情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法真正的做到“传道授业解惑”。

精品课程

核心课程：

《新员工入职之道》

《员工职业化塑造》

《商务演说技巧》

《职场高效沟通艺术》

《职场人际关系与情绪管理技能》

《销售策略之-如何提升业绩》

《职场阳光心态》

《现代商务礼仪》

《商务接待礼仪》

《职场办公礼仪》

《银行客户服务礼仪》

《VIP客户服务之道》

《客户投诉管理与处理技巧》

客户见证

擅长行业领域：

行业：私企 国企 央企 金融银行 学校 教育培训 餐饮住宿

房地产 建筑 互联网等行业

领域：企业内训 团队建设 销售业绩 商务礼仪 职业素养