服务意识与营销沟通技巧

（针对服务行业）

课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴在客户左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益：

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、 塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、 掌握接待客户的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5. 掌握服务客户时的营销沟通技巧

课程特色：

1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁 忌，塑造个人和企业专业服务形象。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

第一部分：优质服务是服务行业的灵魂

一. 正确了解服务和服务意识

二. 为什么要培养服务意识？

三. 什么是优质客户服务？

四. 优质客户服务的层次--超越客户期望（五层级）

第二部分：接待礼仪

一．手势训练

二. 迎接礼仪

三. 引领礼仪—走廊、楼梯、电梯

四. 乘车礼仪

五. 敬奉饮品礼仪

第三部分：营销沟通技巧

一．沟通前的准备

二． 沟通中“说”的技巧

三． 沟通中“听”的技巧

四． 沟通中“问”的艺术

五． 沟通中有效回答的技巧

六． 沟通中“赞美”的魅力

七． 沟通中“感谢”的力量

第四部分：分场景实操模拟演练

一． 前台接待

二． 引领参观讲解

三． 面谈沟通

四． 缴费办卡

五． 送客离开

徐明明 老师（北京）

——高端形象礼仪培训师AICI（国际形象顾问协会）会员

国家高级礼仪培训师

国家注册形象设计师

国家二级心理咨询师

全国妇联女性形象工程讲师中国人民大学研究生

【个人简介】

徐明明老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；世界500强跨国企业，具有国际视野，敏锐把握世界时尚潮流。回国步入培训界后，明明老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】

《职场形象穿搭培训》《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》 《涉外礼仪培训》《职场礼仪培训》《服务礼仪培训》

《有效沟通技巧》《新员工实用礼仪培训》《服务意识与沟通技巧》 《服务意识与服务营销》 《商务礼仪与沟通技巧》

《客户体验服务与投诉管理“765”》

【授课风格】

系统的理论知识体系，并与实践紧密结合，所讲课程以实用性为目标，注重学员需求，课程以情景教学为主，注重学员感受，使受训者心、脑、眼、耳总动员，即学即用，使学员在短时间内获得个人形象设计和礼仪方面的提升。

【实战经验】

北大附小青少年礼仪培训中国铁建集团国际商务礼仪培训国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训