1.通过培训，使银行网点员工塑造良好的职业心态与提升职业素养；

2.通过培训，全面提升银行网点员工职业形象及和行为规范；

3.通过培训，使银行员工掌握银行仪表礼仪、办公礼仪、接到礼仪、商务活动等重要礼仪等；

4.通过培训，使银行员工拥有良好的自我管理能力，人际沟通沟通能力等.

银行网点负责人、大堂经理、柜台员工、新员工等

引言：课程导入

主席夫人与徐峥的案例导入

现场讨论发言

第一单元：服务理念

一、树立全新的客户服务理念

1.服务是什么？商品与服务的重点关系。

2.为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)

3.重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。

4.服务满意度的四个进阶层次。

案例：服务意识课程案例分析！

二、精准服务五步骤

1. 显示积极的服务态度

1)外表显示积极态度

2)善用肢体语言表达

3)控制说话的语气

4)保持精神饱满的神态 

2. 了解顾客的需求

1)优质服务的时间标准

2)先行一步，了解客户所需

3)学会倾听与聆听的层

3. 满足客户的需要

1)对产品专业知识的硬性要求

2)让顾客明白服务的整体流程

3)去除客户的不安全感

4. 确保客户成为回头客

1)道别与问候

2)不放弃任何一个难缠的顾客

5. 让客诉转化为财富

1)正确看待客户抱怨

2)保持诚恳的接待态度

3)客户可能出现不满的情况检索

4)妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。

讨论：服务意识经典案例讨论!

第二单元：服务礼仪

一、学习服务礼仪的重要作用

1.提升个人职业素质，有助于职业发展

2.学习交际技巧，有利于交往和应酬

3.提升企业整体素质，有助于维护企业形象

二、服务人员仪容

1.面部修饰

2.发部修饰

3.肢体修饰

4.化妆的学问

三、服务人员仪表

1.商务女士着装要求

2.商务男士着装要求

3.出色形象，服装的色彩搭配

4.扬长避短，不同体型的着装要点

5.提高品味，了解服装品牌

四、电话礼仪

1.接电话礼仪

2.打电话礼仪

3.电话营销浅谈

五、客户接待、拜访客户礼仪

1.介绍人

2.介绍顺序

3.座次安排

4.乘车礼仪

第三单元：仪态标准与动作训练

一、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的要求与训练

1.站姿的标准动作与要点训练

2.坐姿的标准动作与要点训练

3.蹲姿的标准动作与要点训练

4.鞠躬礼的标准动作与要点训练

二、其他动作手势等要求与训练

1.丝巾的折法及佩戴技巧

2.用眼礼仪与要求

3.微笑礼仪与要求

4.手势礼仪与要求

第三单元：服务心态

一、优秀员工的自我认知

1.认识自己，我究竟是谁？

2.我要去哪里，我要怎么去？

3.我的优势与劣势分析

4.从普通到优秀到卓越能力模型

5.职业生涯规划与职业选择

6.职场危机与商战危机

案例：迷茫的小赵、王经理升职记

故事：两颗种子，两种人生

二、服务心态与职业精神

1.什么是职业精神

2.职业精神的体现             

3.职业道德的内涵

4.职业道德的修炼

案例：2015年3.15晚会、马班邮路上的忠诚使者

三、情绪与压力的管理

1.个性影响职业的前途

2.何为积极的工作态度

3.工作中的情绪认知

4.培养自控能力 

5.压力管理方九秘诀

案例：A\B\C你是哪一位？、压力测试表等

故事：苏东坡与佛印

四、感恩的心态

1.你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！

2.通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

3.感恩可以赢得未来和平台

高秋红老师——职业素养提升专家

★国家注册企业培训师

★中国企业培训师联合会首席讲师

★中国实战派百强优秀讲师

★十年企业培训管理及授课经验

★曾任大北农集团、克拉斯集团等内部讲师

★“职业素养”系列课程开发与传播者

★中国农业大学硕士、国家注册企业培训师

高秋红老师，曾任大北农集团、克拉斯集团等内部讲师，多家培训公司御用职业素养讲师，专注于职业素养领域的课程开发与培训咨询。

激情幽默、善于互动；逻辑清晰、观点锐利、案例丰富；富有亲和力、稳健中略带点疯狂。

服务流程：企业进行培训需求调研——企业构确立培训需求——讲师协助企业确立培训目标及培训对象——讲师确立培训的内容与形式——讲师针对性进行课程设计——讲师提供电子学习资料——讲师集中面授培训——讲师协助完成培训效果培训评估——讲师免费为学员提供网上问题咨询

●金融行业：中国银行、北京银行、招商银行、中国建设银行江西分行、广发银行、中国农业银行、天津农商银行、太平洋保险、中国人寿、新华人寿、民生证券……

●商超零售：国美电器、居然之家、红星美凯龙、克拉斯集团、成都正天影城、宝马汽车销售公司、李宁体育用品、天天网、金博大集团、北京华联、太平洋百货、名品国际服饰、、眉州东坡酒楼、温都水城、宝视达（眼镜）连锁、爱眼国际眼镜、吉林非常女人美容院……

●教育咨询：中关村创新研修学、中华美女讲师俱乐部、北京正天文化传播有限公司、上海起航教育信息咨询有限公司、厦门东南银行咨询有限公司、北京广角视野有限公司、大连拓客口才训练中心、北京水波腾咨询机构、和悦培训师联盟、河南省农广校……

●生产制造业：中石油、中石化、新能源股份、天然矿业、大北农集团、普康制药、海尔集团、松下电工（日资）、施耐德万高（天津）电气设备、元鼎高合金、茂源金属集团、澳氏企业、长生集团、康大集团、江淮汽车、可口可乐、爱迪德电气、后裔集团、明泰铝业、北京金色农化股份有限公司、北京绿色农华股份有限公司、石家庄华牧有限公司、河南金佳饲料有限公司……

●通信电力：中国移动、中国联通、中国铁通、内蒙古电力集团、山东航空、航天信息科技、国家电网运行分公司、京能集团、大连中石油、天津电力公司、贵州煤电集团……

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●医药医院：北医三院、上海罗氏、西安杨森、神威药业、张仲景医药超市、吉林博源制药集团、康宝莱大药房亚泰医药连锁、紫鑫药业……

●互联网电商：天天网、凤凰网、名师名课网等……