1、深刻理解优质服务的重要性

2、建立积极主动的客服心态

3、掌握分析客户行为心理知识

4、有效建立客户信任度

5、学习运用有效沟通的技巧

6、如何面对客户的抱怨与不满

第一讲：了解客户篇

1、服务的定义

2、优质服务的要求

1) 迅速响应客户要求

2) 以客户为中心

3) 持续提供优质服务

4) 舍身处地为客户着想

5) 个性化服务

3、客户的观点

4、客户服务循环图

第二讲：服务技能篇

1、接触客户

1）客户的三种需求

2）如何预测客户需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

3）表示热情

角色演练：模拟接触客户

2、理解客户

1）倾听技巧

游戏导入：倾听游戏的练习

2）提问技巧

练习导入：开放式与封闭式提问的案例练习

3）复述技巧

游戏导入：复述的重要性

角色演练：模拟练习理解客户的技巧

3、帮助客户

1）了解客户期望值

2）设定客户期望值

3）提供信息和选择

4、产生信任

1）检查是否满意

2）表达感谢或歉意

3）表达乐于服务的意愿

4）保持联系

第三讲：处理异议篇

1、客户的心理分析

1) 投诉的四个心理阶段

2) 客户投诉的目的与动机

2、有效处理问题的技巧

1) 体谅情感的技巧

2) 真诚道谦的技巧

3) 表达服务意愿的技巧

4) 探询问题与需求

5) 迅速采取行动

★ 国家二级心理咨询师

★ 团队建设管理三力模型

★ 国内权威专家

★ 职场心态素养/职业潜能 高级讲师

★ 团队凝聚力 实战型专家

★ 中国联通学院 特邀高级讲师

★ 在线课堂《腾讯精品课》 特聘讲师

★ 电视栏目《赢家大讲堂》 特聘讲师

★ 卫视节目《好业绩来自好管理》主讲讲师

★ 中国创业大赛 专家团评委

职业履历

作为团队建设职业素养的授课专家，曹老师具有十余年专职培训师经验，每年授课100天次以上，已累计为全国十万多名学员进行过系统全面的培训。曹老师先后被中国农业大学、BMW集团、路易威登集团、中国联通、长松集团等上百家单位聘为特邀讲师!是国内公认的首屈一指的实力派讲师!

曹老师是培训圈具有较大影响力和公信力品牌的卓越讲师！网易云课堂联合评选的《2015中华讲师风云榜》中，曹老师被评选为“2015中国100强讲师”，曹老师2013-2014连续两年荣获“中国500强讲师”称号，在《2013年度中国500强讲师评选》、《2014年度中国讲师500强评选》中均榜上有名，排名遥遥领先！受到培训圈的一致认可和赞许!

央视受访诚信华人，负责任，学员好评率高

作为中国培训界的【诚信培训师】，曹老师受邀央视华人频道采访时作为守信华人宣言，曹老师承诺：坚持诚信作风，始终坚持高质量课程，认真对待每一场培训，认真对待每一个学员。并被在线教育平台——网易云课堂、腾讯精品课、电视栏目《赢家大讲堂》等聘为特聘高级讲师！曹老师的课程访问量领先，已帮助上百万名职场人士提升职业素养！

一流的实战背景

曹老师先后就职于咨询业翘楚锡恩集团、香港上市公司盈进集团等大型企业集团，担任企业培训体系化项目负责人，有非常丰富团队管理及培训领域专业专注的实战背景经验。曾代表国内培训师前往香港为香港零售行业企业培训大受好评，代表了国内培训师的极高职业素养及职业能力。

精深的专业研究

曹敬老师自幼研习中西方文化，结合积极心理学、NLP、严肃星象学等进行学科进行课程设计，将课程以落地的态度实施。力求课程达到两个高度，一具有理论高度，二高度与市场和员工实际工作结合；真正做到学员课上理解，课下落地实操，令课程达到最佳效果。曹老师的团队类原创版权课程《职场种子论》《四象星座识人法》通过中国版权局注册，拥有独立知识版权。