1、建立危机意识，激发热情

2、激发员工服务和责任心态

3、打造全方位客户服务文化

4、了解现代客户服务新资讯

5、学会提升客户忠诚度策略

6、员工学以致用，转变观念

全体员工

一、企业基业长青的秘密：客户价值

1、微利时代凭什么赢得客户？

2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？

3、IBM：我们是做服务的

4、华为的文化：服务是核心

5、客户价值驱动下的服务新思维

6、基于客户价值的全新服务理念

视频：IBM的“首席执行客户”

二、 全员服务意识和心态的建立

1、4P-4C-4R营销模式发展

2、服务利润价值链带来的启示

3、满意的内部客户创造满意的外部客户

案例：发自内心的三米微笑

4、人人都是服务员，环环都是服务链

案例：丰田“下一个工序，就是你的客户”

5、快乐员工带给企业的十大益处

案例：海底捞的快乐员工的价值

6、让“利他”成为一种文化

1）服务是一种态度

2）服务是一种能力

3）服务是一种习惯

4）服务是一种文化

5）服务是赢向未来的核心竞争力

训练：快乐总动员

三、服务就是发现需求和满足需求的过程

1、 客户沟通管理

案例：乔•吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求

2、如何建立客户的信赖感

3、三步挖掘客户的需求

4、客户需求分析

案例：客户需求分析，激发赢创“创新”原动力

5、客户需求跟踪

案例：IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化

6、需求丛与服务花朵模型

互动：AB对话

四、提升客户满意度的策略

1、客户满意度模型

2、客户期望值分析

案例：分析客户期望值，联通找准客服新目标

3、客户期望值管理

案例：加强期望值管理，肯德基全力满足客户需求

4、客户满意度分析

案例：客户满意度分析，助力联想创造辉煌

5、客户满意度策略

五、提升客户忠诚度的策略

1、客户忠诚度模型

案例：客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力

2、客户忠诚度策略

1）人性化服务

案例：致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格

2）标准化服务

案例：以标准化服务，打造海尔完美形象

3）客户分类服务

案例：招商行客户分类服务策略

4）电子化服务

案例：电子化服务，使建设银行操作简单又安全

5）体验式服务

案例：营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化

6）整体解决方案

案例：客户忠诚度的秘密

研讨：如何为客户提供解决方案

★ 国家二级心理咨询师

★ 团队建设管理三力模型

★ 国内权威专家

★ 职场心态素养/职业潜能 高级讲师

★ 团队凝聚力 实战型专家

★ 中国联通学院 特邀高级讲师

★ 在线课堂《腾讯精品课》 特聘讲师

★ 电视栏目《赢家大讲堂》 特聘讲师

★ 卫视节目《好业绩来自好管理》主讲讲师

★ 中国创业大赛 专家团评委

职业履历

作为团队建设职业素养的授课专家，曹老师具有十余年专职培训师经验，每年授课100天次以上，已累计为全国十万多名学员进行过系统全面的培训。曹老师先后被中国农业大学、BMW集团、路易威登集团、中国联通、长松集团等上百家单位聘为特邀讲师!是国内公认的首屈一指的实力派讲师!

曹老师是培训圈具有较大影响力和公信力品牌的卓越讲师！网易云课堂联合评选的《2015中华讲师风云榜》中，曹老师被评选为“2015中国100强讲师”，曹老师2013-2014连续两年荣获“中国500强讲师”称号，在《2013年度中国500强讲师评选》、《2014年度中国讲师500强评选》中均榜上有名，排名遥遥领先！受到培训圈的一致认可和赞许!

央视受访诚信华人，负责任，学员好评率高

作为中国培训界的【诚信培训师】，曹老师受邀央视华人频道采访时作为守信华人宣言，曹老师承诺：坚持诚信作风，始终坚持高质量课程，认真对待每一场培训，认真对待每一个学员。并被在线教育平台——网易云课堂、腾讯精品课、电视栏目《赢家大讲堂》等聘为特聘高级讲师！曹老师的课程访问量领先，已帮助上百万名职场人士提升职业素养！

一流的实战背景

曹老师先后就职于咨询业翘楚锡恩集团、香港上市公司盈进集团等大型企业集团，担任企业培训体系化项目负责人，有非常丰富团队管理及培训领域专业专注的实战背景经验。曾代表国内培训师前往香港为香港零售行业企业培训大受好评，代表了国内培训师的极高职业素养及职业能力。

精深的专业研究

曹敬老师自幼研习中西方文化，结合积极心理学、NLP、严肃星象学等进行学科进行课程设计，将课程以落地的态度实施。力求课程达到两个高度，一具有理论高度，二高度与市场和员工实际工作结合；真正做到学员课上理解，课下落地实操，令课程达到最佳效果。曹老师的团队类原创版权课程《职场种子论》《四象星座识人法》通过中国版权局注册，拥有独立知识版权。