课程背景：在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。职业新人如何由学生角色向职业人角色过度？企业对外窗口业务人员和服务人员如何展示个人形象的同时也展示其所在的企业和组织的良好形象？职业经理人在对外公关协调和对内组织管理的工作中如何表现出高度职业化的风范？在诸多商务交际活动中，如果人们能恰当地运用礼仪这个每人都具有的潜在资本，那他将取得丰硕的成就。并有助于为他们的企业和组织创造出更好的经济效益和社会效益。

良好的形象是企业文化和个人全部内涵的外现，它也是企业和个人谋求生存、发展的一个战略性问题。

课程目标：

提升职业人的职业形象和职业素养

了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范

树立良好的企业形象

通用

课程大纲：

模块一、只有提升职业素养，礼仪才能“发自于内”

1、礼仪与角色

* “晕轮效应”在商务活动中的作用

心理学家雪莱•蔡根的实验证明：商务活动中“第一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。

2、礼仪与公关

* 公共关系职业道德规范——“灰色领域”

3、礼仪与文化

* 文化：科学、教育、艺术、文学

4、礼仪与形象

* 形象，真实地体现职业人的个人教养和品位。

* 形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。

* 形象，如实地展现了职业人对交往对像所重视的程度。

* 形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。

* 形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。

模块二、职业化形象的塑造

形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。

1、职场的仪容规范

* 化妆:面部修饰的指导规则是

* 服装、佩饰及其搭配技巧

2、职业人服饰规范

* 职场着装礼仪规范及技巧

•男士职业着装

西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。

•女士职业着装

商界人士约定俗成地认为：套裙是商界女士在正式场合的首选服装。

•商界女士穿套裙时的化妆基本守则

•商界女士穿套裙时的配饰基本守则

3、职场的仪态规范

* 仪态是商务活动的重要组成部分。

* 仪态分类：

从体态语言效果这一角度划分，可将职业人职场的体态语言分为三大类：

1）积极体态语

2）消极体态语

3）无意义体态语

* 仪态语言

1）眼神

2）面部表情

3）指势语

4）掌势、臂势语

5）头势语

6）站姿

7）坐姿

8）走姿

9）职场的界域语

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

模块三、办公室礼仪

1、上下班的问侯。

2、办公环境、办公接待环境。

3、工作状态。 “轻、敲、谦”

4、向上司报告、联络和建议时需注意的要点

5、电话接打礼仪

1）影响电话交谈质量的因素

电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%

* 说话语调的高低

* 说话速度的快慢

* 通话时的措辞

* 双方所处的环境

* 双方表现的态度

2）接听电话的十大要诀

3）拨打电话的良好开端

4）正确处理不同的情况

5）待客礼仪

* 迎接礼仪

* 检查会客室

* 引导礼仪：

引导（１）在走廊

引导（２）在楼梯

引导（３）在电梯

引导（４）在会客室门口

* 座次礼仪

* 送客礼仪

模块四、商务交往礼仪

1、国际交际基本礼节

* 女士优先

* 守时

* 不妨碍他人

* 吸烟之诫

2、商务谈判礼仪

商务谈判礼仪性准备，是要求洽谈人在安排洽谈会时，应当注重仪表，预备好洽谈的场所并以此显示对于洽谈的郑重及对洽谈对象的尊重。

3、拜访礼仪

* 预约

* 拜会前修饰准备

* 守时

* 拜见礼节：

* 告退

4、会面礼节

* 招呼礼

* 介绍礼

* 名片礼

* 握手礼

* 鞠躬礼

* 拥抱礼

5、出席会议

* 守时

* 打招呼

* 尊重他人的活动范围

* 与人接触

* 保持衣着整齐

* 控制你的声音

* 倾听别人说话

6、商务交往中的沟通礼仪

* 沟通的四大秘诀

* 语言沟通的礼仪

1）态度是语言沟通的基础：

2）倾听礼仪

3）交谈礼仪

* 成功沟通者的十五要点：

1）把注意力从自己身上移开，

2）真诚关心别人

3）认真了解别人

4）不要低估任何人的价值

5）别占他人的便宜

6）请别人提建议或给予帮助

7）别忘了给朋友“捎点东西”

8）要考虑到别人的感情

9）留心为别人服务

10）善于倾听别人的意见

11）说话要调动别人的兴趣

12）使对方感到自己重要

13）说话前后一致，言而有信

14）避免争论

15）要善于研究别人

* 中西语言交流礼仪

欣赏物品，莫问价值

情同手足，莫问工资

初次见面，莫问姓名

敬老尊贤，莫问年龄

与人约会，莫问住处

与人为友，莫问婚姻

关心他人，莫问身体

问候致意，莫问吃饭

说话时尊重对方立场

己所不欲，勿施于人

有话不妨直

不要过分客气礼让

致思途径由小到大

7、馈赠礼

馈赠礼品是增进友谊，加强合作，表达友好情感的一种手段。

馈赠礼品四大原则

馈赠五大问题

馈赠礼品八大技巧

8、仪式礼仪

* 签字仪式

* 庆典仪式：包括（开闭幕式）和节日庆典两种。

1）准备工作

2）现场安排

* 剪彩仪式，，

1）剪彩仪式的用具：

2）剪彩仪式礼仪服务

9、舞会上的礼仪

•舞会上的着装 •选择舞伴的规矩

10、宴请礼仪

* 生意饭局禁忌

* 自助餐的礼仪

商务礼仪、服务管理专家 王将 Will

武汉大学广东研究院继教中心 培训发展总监、高级讲师

武汉大学深圳甄学大数据研究院 CHO

深圳志愿者协会赛场救护队 急救讲师（公益）

礼商文化学院 创始人

中华花艺文教基金会 高级讲师

文化部建筑文化研究会陈设艺术委员会 会员

原中国国际航空公司 学习发展办公室 讲师

成都武警指挥学院2010年民航空警安保培训班优秀学员毕业

原航空公司安保教员、要客航班乘务长、安保组组长

原航空公司空中服务质量管理、服务品牌项目 负责人、讲师

国家级人力资管管理师，武汉大学广东研究院继教中心培训发展总监兼人力资源总监，并从事教育认知评价师培训以及商务礼仪、服务管理培训工作，同时是武汉大学广东研究院创办的科技类民非盈利机构创办人之一，“礼商学院”创始人之一，历任北京、深圳多家企业CHO、培训发展总监。

礼商学院系列课程经典案例源于多年涉外工作经验、政要、商业巨头、明星、撤侨、救灾等航班服务工作经验以及多年的CHO、HRD工作经历萃取而成。曾在中国唯一具有载国旗资格的民航企业从事8年飞行及培训管理工作，具有客舱乘务长、民航安全员教员、国航授课教员资质，成都武警指挥学院2010年第一期空警培训班优秀学员，多次执行副国级、省部级、联合国秘书长等外国政要、商业巨头、行业领袖的航班任务，在国航服务部学习发展办公室工作期间多次参与服务手册编撰培训工作。通过香港政府优秀人才引入计划，在香港国泰航空工作飞行，并将国泰服务、培训管理经验引入国航服务体系建设。

主讲课程：

《商务礼仪与职业形象塑造》《商务礼仪魅力提升》《顾客投诉处理及技巧》

《服务与沟通管理》、《S-MTP新经理人沟通技巧》

《服务心理学》、《职业规划与面试技巧》、《职场服务礼仪》

《世上真有人人都喜爱的绩效考核吗》《员工离职、辞退管理》《管培生培训方案设计》

课程特点：

王将老师，不仅将民航服务礼仪、客户管理、服务危机、投诉管理等内容融入商务礼仪课程，还为多个行业的窗口单位、服务单位、新晋经理人、总裁礼仪形象设计等客户进行了深度定制化课程设计。

王将老师师承国际著名插花大师美国芝加哥花艺设计学院李丽淑教授，“佛心花海“花道创始人，将插花艺术中的哲学内涵、美学陈设等知识与商务礼仪、服务沟通结合，独创商务陈设艺术礼仪课程，转为高级商、政会务提供陈设布置与礼仪接待咨询。

部分服务企业：

高中院校：武汉大学深圳研究院、中国民航大学 ……

知名企业：海南航空、东海集团、光大银行……