第一讲：内部客户认知与服务心态树立

1．认清部门（岗位）的职能

（1）企业核心价值构成的链条效应

（2）工序价值构成的链条效应

2．内部客户的定义

（1）内部客户分类：

A．职级客户

B．职能客户

C．工序客户

（2）内部客户的认知误区

思考：

谁是你的职级客户？

谁是你的职能客户？

谁是你的工序客户？

3．内部客户服务的责任心

（1）端正心态

（2）减少本位主义和自私心理

（3）寻找解决问题的方法

A.克服“等、靠、推”的消极思想；

B.思考解决问题的方案；

C.寻找高效工作的方法.

4．服务内部客户应有的2种心态

(1)阳光心态

(2)老板心态

5．强化对内部客户的服务意识

（1）内部客户服务5要素

（2）内部客户服务五大步

倾听（了解）：

思考（制订方案）：

行动（落实方案）：

反馈（征求内部客户意见）：

总结，记录：

6．内部客户服务必须做到“五有”

（1）有礼：

（2）有理：

（3）有力：

（4）有据：

（5）有效：

7.内部客户服务的三个阶段

(1)服务前:

(2)服务中:

(3)服务后:

第二讲：内部客户服务的沟通技巧

内部部门、工序之间的沟通不畅是最大的成本

1．内部客户沟通的认知

（1）内部客户间为什么需要沟通？

（2）沟通的语言与非语言比例

（3）三种沟通因素的地位

A．文字——

B．声调——

C．身体语言——

（4）内部客户沟通的6个原则

（5）身份定位对沟通效果的影响

A．当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人?

B．当你准备和职级客户（部属）沟通时,你把他当作什么人?

C．当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人?

D．当你和职级客户（上司）沟通时,你把他当作什么人?

（6）内部沟通的障碍

2．内部客户间的沟通技巧

三种常用的内部客户之间的沟通形式：书面沟通；电话沟通；行为沟通

（1）与内部客户书面沟通注意事项

A．工作函

B．联络单

C．书面沟通注意事项

E．如何回应书面沟通？

（2）与内部客户电话沟通注意事项

（3）．与内部客户行为沟通技巧掌握

A．沟通的四个必须知道

B．沟通的三不说和三必说

a.三不说

b.三必说

C．沟通的黄金法则和白金法则

a.黄金法则

b.白金法则

D．沟通的利器——微笑

E．沟通的法宝——赞美

F．有效沟通的八种方法

G．与内部职级客户(上司)沟通的12种技能

a.适时性;

b.目的性;

c.条理性;

d.示弱性;

e.适宜性;

f.恭敬性;

g.辅佐性;

h.谦虚性;

j.规则性;

k.执行性;

L.始终性;

m.完整性;

H．与内部职级客户(下属)沟通的7种技能

J．职能客户沟通的4项原则

（4）提升沟通能力应该加强的4个方面

3．如何与你的客户、供货商实现协作共赢？

第三讲：内部客户协作共赢与工作效率提升

1．建立内部服务考核机制

（1）纵向考核

A．职级客户的上司给下属打分

B．职级客户的下属给上司打分

（2）横向考核

A．职能客户考核

a．后工序部门给前工序部门打分

b．前工序部门给后工序部门打分

B．工序客户考核

a．后工序给前工序打分

b．前工序给后工序打分

2．高效完成本职工作，不拖客户后腿

（1）保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施

A．职能部门如何做？

B．工序操作员如何做？

（2）及时生产，为客户留出安全时间

（3）高效利用时间，提高工作效率

A.了解各时间段的工作状态

B.学会归纳工作

C.学会计划工作

（4）提高工作技能，保证高质、高效完成本职工作

教育背景：

中小企业管理专家..实战型管理培训专家..

专长领域：

老师简介：刘靖：中小企业管理专家..实战型管理培训专家.. “适用式企业管理模式”研究中心主任.. 畅销书《带着答案来找我》、《跟上上司脚步》、《赢在士气》、《中小企业管理实战——适用式管理》作者.. 、培训师导师、首席咨询师、总经理.. 中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善资深咨询师.. 中小型民营企业成本控制与生产管理改善资深顾问师..多家企业管理咨询、培训机构重点合作讲师.. 主讲课程：《生产管理与现场改善》、《高效工作技巧——跟上上司脚步》、《低成本卓越现场打造》、《如何降低制造成本》、《如何提高生产效率》、《刘靖——解读“如何培养答案型员工”》、《80后90后员工高效管理10大法宝》、《民营企业高效管理与成本控制》、《中坚管理胜任力提升》、《高效的时间管理》、《现场管理与现场改善》、《打造不找借口打方法的高效团队》、《杰出班组长》、《培训讲师授课艺术》、《生产干部提升之道》、《执行力与业绩提升》、《沟通艺术与团队协作》、《6S管理培训教程》、《打造高效高能管理团队》、《企业文化与特色管理》、《生产成本控制》、《如何打造核心团队》等。 讲师授课专长： 刘靖老师谙熟企业管理和生产运营、驻厂辅导，具有多年的企业管理培训和驻厂辅导经验，对现场管理、成本控制、干部素质提升、企业文化打造、7S管理、标准化管理、目视化管理、精细化管理等现代企业管理有着丰富的实战经验和理论认知，参与不同行业、不同类型的民营企业的管理变革和驻厂辅导，对民营企业在管理中存在的问题了如指掌，并根据民营企业在管理中存在的诸多问题，有针对性的创立了“适用性企业管理模式”。对中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善、生产成本控制、企业文化打造等，具有丰富的实践经验和精深的理论认知。 培训与企业管理工作简历： 刘靖前期在港资、台资、美资企业任职行政课长、生产课长、生产经理、副总经理等职位10多年，后在著名企业管理咨询机构任职项目总监、总经理、高级培训师，培训师导师。现为东莞市华企盛世企业管理咨询有限公司执行董事、总经理、培训师导师、金牌讲师、企业管理变革及辅导首席咨询师. 其他工作经历: 刘靖90年代初期从事教师、新闻工作者、文化宣传干事、政协秘书和政府办主任等职，有百万字新闻作品见诸《人民日报》、《河南日报》、《周口日报》、《河南科技报》、《教师报》、《农业 农民 农村》杂志、《河南农民报》、《教育时报》、河南电视台、河南人民广播电台、周口电视台、周口人民广播电台等数十家中央和省（地）市新闻单位采用。

工作经历和成果：

刘靖老师前期在港资、台资、美资企业任职生产主管、生产经理、副总经理等职位10多年，后在著名企业管理咨询机构任职项目总监、总经理、高级培训师，谙熟企业管理和生产运营，对中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善具有丰富的实践经验。 刘靖老师属于实战型培训师，具有丰富的企业管理变革和驻厂辅导经验，其授课风格采用技能传授、理论引导、案例辅助的方式，打破常规讲课理论过多、内容空洞、学员难以接受的模式，用丰富的案例解读艰涩难懂的管理理论，学员好评如潮。

成功案例和客户：

刘靖老师主讲课程以生产管理、心态管理、成本管理、企业文化建设和管理技能提升为主，开设公开课较多，长期巡讲在广州、深圳、珠海、江苏常州、东莞、佛山、河南郑州、惠州、中山、江门等十多个城市。 课程惠及企业： 刘靖老师讲授企业管理公开课程较多，受益企业上千家，部分摘录如下： 惠州市展华印铁制罐有限公司江苏省丰登农药有限公司广东星河生物科技股份有限公司佛山市凯戈利门业有限公司佛山市淘气贝贝服饰有限公司惠州市天羽漂染有限公司佛山市南海狮王门业有限公司佛山市中欣纺织助剂厂东莞市泛亚金属制造有限公司. 佛山市南海紫佳门业有限公司佛山市金博特机械有限公司佛山市慧婴宝婴儿用品有限公司广州市广发蜂窝纸品包装有限公司. 珠海市美合石油化工有限公司. 中山市金马科技娱乐设备有限公司. 佛山市宇森医疗器械有限公司. 珠海市宏昌五金制品有限公司. 惠州市丽日购物广场. 香港博勝控股有限公司（台山市昌辉玩具制品有限公司）. 马斯葛志豪照相器材（惠州）有限公司. 广州市亨威汽车配件有限公司. 惠州市永诚印刷有限公司. 深圳市奥雅装饰有限公司. 珠海市威马企业管理服务有限公司. 佛山市南海千江粉末科技有限公司. 东莞市金华机械制造有限公司. 佛山市居龙家具有限公司. 东莞市万里行橡胶有限公司. 东莞市鼎霖皮件有限公司. 东莞市瀛通电线有限公司. 佛山市塞罗娜家具有限公司. 东莞市开来电器有限公司. 珠海市珍丝鲵服饰有限公司. 湖北省旭华电子有限公司. 珠海市飞环机械模具有限公司. 中山市天祥制品有限公司. 东莞市德尚艺品有限公司. 深圳市昊益鑫灯饰制品有限公司. 佛山市惠宜纺织品有限公司. 中山市雅图涂料有限公司.