一．了解银行舆情概念

二．掌握银行舆情应对主要策略——“九要”

三．掌握银行网络舆情管理的具体做法和银行危机沟通的两大工作

中高层管理者

一．银行舆情概念

1、舆情概念及理论

2、“舆论场”的概念

3、三个“舆论场”的舆情特点

4、银行舆情的形成过程

5、网民心态：“有罪推定”

6、舆情的传播规律

案例分析

二．银行舆情应对主要策略——“九要”

1、积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。

2、公开透明，信息公开是解决问题的第一要务。

3、迅速、适时回应舆情，抓住时机。

4、速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。

5、积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。

6、善用“切割”战术。

7、积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。

8、利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。

9、谨慎言行，善于同媒体打交道。

案例分析

三．银行网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测；

2、锁定监测的主要渠道；

3、舆情内容进行分类；

4、网络舆情的监测周期；

5、舆情阅评工作；

6、敏感问题重点查办；

7、组建网络发言人队伍；

8、寻求意见领袖；

9、加大与网民的沟通。

案例分析

四．银行危机沟通的两大工作

1、 还原事情真相

真相如何还原？还原过程应当注意什么？

（1）___报事实

（2）___报态度

（3）___报原因

（4）___报进展

（5） ___报负面

2、恢复公众信任

建立信任的四个关键词：

（1）胜任

（2）透明

（3）关心

（4）稳定

案例分析

五、银行危机沟通的十大原则

1、第一时间原则

2、留有余地原则

3、口径统一原则

4、双向对等原则

5、系统运作原则

6、第三方原则

7、情感原则

8、言行一致原则

9、全员公关原则

10、坦诚沟通原则

案例分析

六、总结

1、银行危机公关40个字

2、银行舆情的应对指标

3、银行危机管理的两大工作

叶东，易学博士，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，道德经研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划）中国新闻发言人培训第一品牌。

具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的300家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。