各级管理类人员

第一讲 沟通概述

1、沟通的三大要素

(1)要有一个明确的目标

(2)达成共同的协议

(3)沟通信息、思想和情感

2、沟通的两种方式

(1)语言的沟通

(2)肢体语言

3、沟通的双向性

(1)沟通三行为：说 听 问

(2) 沟通失败的原因

(3)高效沟通的三原则

第二讲 有效沟通过程

一、有效发送信息的技巧

二、何时发送信息

三、确定信息内容(What)

四、谁该按收信息（Who)

五、何处发送信息(Where)

六、聆听的定义

1、聆听的原则

2、聆听的四个步骤

3、聆听的五个层次

七、有效回馈技巧

游戏时间：传话游戏

第三讲 有效沟通的基本步骤

一、事前准备

二、确认需求

三、阐述观点

四、处理异议

五、达成协定

六、共同实施

第四讲 有效沟通的肢体语言

一、信任

二、沟通的态度

三、有效利用肢体语言

四、说话语气及音色的运用

游戏时间：信任游戏

第五讲 电话沟通技巧

一、电话沟通技巧

二、电话沟通技巧

三、接听、拨打电话的基本技巧和程序

四、接听和拨打电话的程序

1、转接电话的技巧

2、应对特殊事件的技巧

案例：一个电话带来的商机

第六讲 会议沟通技巧

一、会议的主持

二、会议的主持的沟通技巧

三、灵活地应对会议的困境

第七讲 人际风格沟通技巧

一、自检

二、人际风格的四大分类

三、各类型人际风格的特征与沟通技巧

游戏时间：沟通风格测试

第八讲 怎样与领导进行沟通

一、向领导请示汇报的程序

二、请示与汇报的基本态度

三、与各种性格的领导沟通的技巧

四、说服领导的技巧

案例：如何接触各种不同类型的领导

第九讲 怎样与部下进行沟通

一、下达命令的技巧

二、赞扬部下的技巧

三、批评部下的方法

案例：下属喜欢什么样的上级

第十讲：怎样与客户进行沟通

一、客户需求的层次

二、如何解读客户心理

三、与客户沟通质量的几个层面

四、掌握沟通的技巧

五、把客户当情人看—你永远不会输！

六、客户诉求

七、如何面对客户抱怨投诉

八、如何化解客户的不良情绪

九、建立良好的客户关系技巧

案例：成功的销售精英—客户高手的成功经验

游戏时间：角色扮演游戏

总结提问：20分钟

教育背景

管理学博士

管理学硕士

工商管理硕士

职业背景

资深培训导师

高级管理咨询师

国际注册职业培训师

国内多家民营企业长年管理顾问

“10S”企业组织培训系统解决方案创始人

英国人力资源研究会注册高级人力资源管理师

国内多间管理咨询机构特聘高级培训师、咨询师

新加坡GRANDUER国际顾问机构大中华区咨询项目总监

2006-2007年度中国最有影响力的50名职业培训师之一

哈工大、中山大学、清华大学、上海交大等多所大学EMBA特邀讲师

工作经历：

先后在和记黄埔、建溢集团、TL集团控股有限公司担任经理、高级经理、总经理，其中8年以上担任上万人大型外资上市集团总经理工作经历。精通企业从战略、市场、营销、项目、人资、研发、生产、物流等系统流程运作。

授课经验

辅导或参与辅导过数十家（包括数家全球500强）企业的“企业战略管理以及市场营销系统、人力资源管理系统、流程再造”等项目。

先后在深圳、上海、广州、苏州、天津、成都、北京、宁波、昆明、大连、杭州、厦门、武汉、香港主持过数百场企业管理培训课程，受训人次数万人，曾创造数百场课程受训者百分之百满意记录

典型客户

富士康科技集团；中粮集团；中国移动；中国航天工业集团；中国南方电网；国家电网公司；中国大唐电力集团；云南烟草；广东电网公司；东风汽车集团；通用集团；中国华能集团；福建烟草；湖南烟草；中国远大集团；中国燃气；雷士照明；普诚科技；好百年家居；中国电信；德赛集团；华南国际工业原料城；厦门机电集团；信利半导体；江西烟草；新中源陶瓷；欧神诺陶瓷；厦华电子；湖南华菱管线；同洲电子股份；伟易达国际集团；恒波商业连锁；伟诚控股；裕同印刷；时代中国；恩斯迈电子；欧达可电子；香港生产力中心、东江集团；香港/深圳玩具行业协会；比亚迪股份有限公司；深圳地铁；TCL集团；深圳商业银行；招商局；招商银行；浦东发展银行；攀钢集团；大众汽车；三九集团；伟利集团；高美玩具；天宇玩具；艾美特电器；劲胜集团；宇球电子；东莞帝豪国际酒店；新贵科技；胜大灯饰；亚旭塑胶工业；德豪润达电气；先技精工；爱美达集团；群光集团；联想集团；信盈科技；瑞谷科技；新林电子；万达安精密；华东电子；金宝电子；峰华时装；华灏机电；国美电器；苏宁电器；顺电连锁；山内中国；力佳电机；冠坤电子；莱斯特；亿曼丰科技；鹿岛精机；力图电子；恩泽瑞显示科技；汇利集团；神达电脑；精工；日立；伟创力国际集团；诺基亚；日东集团；精博控股；LTK-乐庭电线；TOSHIBA；台塑集团；大亚湾核电站；以莱特集团；易初莲花；统将工业；信义控股； FUJI富士电梯；雷曼光电子等数百家。