1.阐述内部客户的概念与内部客户服务的重要性；

2.树立服务意识和以结果为导向的工作作风；

3.通过分析和演练，使学员了解自己的倾听和沟通风格并掌握改善的方法；

4.学习内部服务及沟通的实战技巧；

授课方式：讲授、讨论、演练、案例分析等多种形式

部门经理、主管、骨干员工等

第一章内部服务的意义与挑战

第一节内部服务是质量的重要保证

第二节内部服务是企业流程的组成部分

第三节内部服务是企业运营的润滑剂

第四节内部服务的挑战——缺失客户角色

第五节内部服务的挑战——缺少检验标准

第二章树立良好的职业意识

第一节人人都是销售员

第二节现场讨论：谁是我的客户

第三节积极温和的工作姿态

第四节管理上级和同事的意识

第五节不找借口，行动第一

第三章以结果为导向的思维方式

第一节从偶然事件谈执行力

第二节预估风险能力是执行力的重要体现

第三节细节决定成败——风险控制体现在细节

第四节主动采取行动，规避风险

第五节现场讨论：结合本职工作实际情况谈如何预防风险和工作中的细节处理

第四章沟通的基本技巧

第一节关键的沟通技巧——积极聆听

第二节精炼表达与抓住重点

第三节现场演练：限时表达锻炼抓住重点的能力

第四节有效的肢体语言

第五节高效沟通的基本步骤

第六节积木风云：沟通演练

第五章如何达到沟通目标

第一节沟通中的心理作用

第二节对牛弹琴是谁的错

第三节沟通中的换位思考

第四节性格在沟通中的影响

第五节真正了解内部客户的挑战和困难

第六节现场演练：写给客户的一封信

第六章沟通中的异议处理

第一节沟通中的心理作用

第二节预估沟通风险

第三节产生异议的根本愿意

第四节五步异议处理

第五节现场演练：和内部同事处理异议

第七章实战沟通技巧

第一节电话沟通技巧

第二节书面沟通技巧

第三节会议沟通技巧

第四节内部谈判技巧

第五节现场演练：关于柿子的谈判

教育背景

清华大学EMBA（高级工商管理硕士）

职业背景

国际AACTP认证培训师，可中英文双语教学。

国企——外企，熟悉多种企业运营模式，对不同模式下的管理之道有切身了解。

技术——销售与市场——高级管理，10年世界100强企业实战经验及熏陶，积累了丰富的经验与阅历。

曾任职某国有大型企业工程师，爱默生电气销售代表，西门子市场经理、办事处经理，戴尔区域销售经理，美国OK集团中国区副总经理。崔老师多年来深入国企与外企，熟悉多种企业运营模式，对不同模式下的管理之道有切身了解；职业履历覆盖技术、销售市场、高级管理，10年世界500强企业西门子、戴尔等实战经验及熏陶，2000来个大客户项目的销售与谈判经验，积累了丰富的营销与管理实践经验。

主讲课程

管理与职业素质培养：

《企业第一法则—企业文化与配套制度》

《职业素质》《中高层领导力》

《夹心式管理》《沟通技巧》

市场与营销：

《大客户销售》《电话销售》

《服务营销》《客户服务管理》

《共赢商务谈判》《销售礼仪》

授课风格

大量亲历案例，以事实支持观点；

理论与实务并重，信息量大，内容严谨充实又不乏轻松幽默；

备课严谨，能细心研究受训企业的特点和实际需求，重视学员学习效果，尤其是学员的长期收获；

擅于运用体验式教学手段，互动性强，学员参与度高。

典型客户

中国移动、中国联通中国联通、方正集团、奔驰、NEC、中远集团、海南航空、ABB、西门子、清华大学、天安物业、韩国SK集团、法国施威雅制药、上海建行、源美投资、大河投资、中远投资、京信通信、智光电气、 智联招聘、 南方车辆集团、北京城建勘测设计院、劳动部高级人力资源师培训班、中科院自动化所、中华培训网、河北旭阳焦化集团、四川阳光机械集团、东方视野电视讲堂 、美利控股集团 鸿嘉华电视购物、 水利部江河机电有限公司、 广东华雄科技、格林威尔中国、江苏海宁电力、等等并在北京、上海、广州、南京、苏州、沈阳和乌鲁木齐等地主讲了多次大型公开课