1科学掌握沟通的基本理论与原理

2 熟练掌握高效沟通中听、说、观、问的实用技巧

3 熟练掌握不同困境情景中的实用沟通技巧

4 熟练掌握管理及工作中的跨部门、向上、向下等不同情景中的实用技巧

5 养成良好的沟通习惯和与人和睦相处沟通的诸多技巧

企业管理者及员工

一 开场破冰

1破冰游戏：完成任务

2沟通案例分享

3沟通的重要性

二 沟通基本原理

1沟通概念及其理解

2沟通内容的三层含义

3沟通过程的四重境界

4沟通的四大特点

5沟通中的角色定位

6沟通的范围选择与控制

7沟通的过程模型

8沟通中障碍模型

9沟通中产生障碍的原因

10克服沟通障碍的技术与原则

互动游戏： 你看到的与我听到的

三 如何有效沟通

（一）基础建设

1沟通风格与沟通氛围

2沟通心态决定沟通的结果

3沟通心态养成与疏导

4沟通中的PAC心态及演练

5沟通人际取向与情绪需要

6沟通者风格分析与测试

8沟通独舞与探戈模型演练

9 情景演练：沟通探戈

（二）有效准备

1明确的5W1H

2 沟通对象的选择

3沟通渠道及方式选择

4 案例分享：世界上最牛的女秘书

（三）有效传递与表达

1 表达风格的设定

2正向表达的习惯养成

3正向表达的技巧

4 流畅表达的技巧

5 七大基本表达规则与演练

（四）有效倾听

1倾听的四种自发反应

2倾听的五个层次与行为

3影响倾听的十大障碍

4同理心倾听步骤与技巧

5倾听中鼓励的技巧

6倾听中确认的技巧

7倾听中赞美的技巧

5 倾听中提问的技巧

8倾听中观察的技巧

9倾听的不良习惯

10倾听技巧影像及情景演练

(五) 有效提问

1沟通中提问的意义

2提问的类型与价值

3顾问式提问的好处

4提问与沟通情绪的缓解

5提问的漏斗应用

6互动演练：你买的是什么

（六）有效观察

1非语言的表达特征

2学会看人脸色与表情反应

3肢体在沟通中的暗示与特征

4眼睛是人的晴雨表

5沟通中对于细节动作的观察

6沟通中对于环境的观察

7案例：照片是谁？

四 困境与情景沟通

1 调节情绪：如何控制愤怒

什么是情绪

情绪的功能是什么

演练：识别怒气驱动的行为

作为一种次级情绪的怒气

识别怒气和潜在的主导痛苦

生气的对立行动

演练：换位思考 获得移情

演练：发展一个对立行动的陈述

2 坚持观点：攻击与消极模式之外的中间道路

识别三种基本的沟通模式

消极型沟通模式

攻击型沟通模式

自信型沟通模式

自信型沟通的核心与好处

表达自己的观点和情感，但不孤立他人

陈述维护自己所需要的和自己不需要的

有效的出路批评和抵制

维持双方相互的尊重和自尊心

演练：如何分析传统假设

如何做一个自信型立场的陈述

你对情景的洞察

你对情景的感觉

你的需求

演练:写出自信型立场的陈述

运用你的想象力

如何应对批评

感谢是基本的态度

如何回应建设性批评

如何回应破坏性批评：

部分的回应模式

可能性认同模式

原则性认同模式

探索式回应模式

情景演练：如何回应批评

3 合理还击：如何表达与熟人间的不同意见

对于冲突的科学理解

常出现的不合理还击

合理还击的规则：

设定时间

坚持谈论一个议题

合适表达你的情感

建议改变

描述后果

演练：规划拟的合理还击方案

4 公平谈判：无需威胁或者屈从对方而获胜

对于谈判沟通的理解

公正合理的谈判步骤：

准本阶段：

准备阶段思考的三个问题：

你的理想结果

一个相当好的备选方案

你能接受的最糟糕的协定

谈论阶段：

重点描述观点

共同利益描述观点

学会归纳和推理表达

提议阶段：

从理想提议开始

准备好替换提议方案

提议中的多利退让原则

解决阶段：

5 坚持自我：应付不同的上级主管

学会为自己申辩

保会的你个人防线

演练：和谁在一起时你会处于从属地位？

你从属别人的原因

认识自我转送权力的方式和原因

考虑你的备选方案

6 安抚他人：与处在痛苦中的人沟通

常见的一般性错误的沟通：

给予建议、询问、责备、转移视线、解释或者证明、争论

安抚沟通的步骤：

有同理心的倾听

有同理心的回应：

支持、详细询问、找到痛苦根源、减轻孤单感、孤立解决问题、求他人帮助，引发以往的经验

7进退自如：与异性之间的友好沟通

识别良性差异

男女之间如何表达负面情感

如何获得异性的理解和支持

演练：寻求帮助或者支持

五 工作情景辅导

（一） 辅导下属的沟通

1 管理者辅导下属的心态

他应该具备承受力

这个问题很简单

他应该知道怎么做

2 辅导下属步骤与技巧：

寻找合适的时机

安排合理的见面

顾问式的询问状况

鼓励透露心声

不要给出你的建议

提出事实和中性信息供选择

学会情绪的安抚技巧

3 辅导下属的影像观摩与分析

（二） 向上沟通

1 如何请示与求助

2 如何反映问题与接受任务

3 如何工作汇报

4 接受任务情景演练

（三） 跨部门沟通

1跨部门沟通障碍的因素：

利益冲突与平衡

有限资源的争夺

价值观与个性冲突

职责界定不清晰

2跨部门沟通的三原则：

多诉求共同目标和利益

多站在对方角度看问题

多为多方创造便利

3 跨部门沟通步骤模型

4 跨部门沟通案例研讨

尚峰老师曾担任深圳华为全球巡讲讲师、拉美区域首席培训师、华为内部培训师指导顾问、华为大学通用技能课程开发负责人、EAP企业员工心理援助顾问、PMP项目管理资格、国际培训协会职业培训师资格，多家电视及电台特邀专家主持、具有与国际一流咨询公司合作开发课程的丰富经验及丰富的海内外授课经验。可根据客户实际培训需求，客户化的设计并输出定制化的课程和现场讲授培训。尚峰讲师在华为集团担任培训师和课程开发负责人期间，多次深入海内外一线，实践并总结出了大量培训经验与实际案例。授课满意度一直位居前列，首创了华为培训授课综合调查100%的授课满意记录。

尚峰讲师授课风格自然亲切、极富感染力、多采用教与练结合的方式、不但关注学员的认知，更注重学员的行为转化，课程以实用性和生动性见长。几年来持续为移动、电信、联通等通信业、银行金融及500强各大名企授课，口碑颇佳，持续受到客户亲点邀约培训授课，曾为多家合作咨询公司授课天数和授课绝对满意度名列前茅的御用讲师，亦为合作咨询公司合作过的性价比和职业化程度极高的金牌讲师。