传授如何让客人满意的餐饮服务基本三原则，如何与顾客保持距离，如何管理好下属员工，从具体案例出发进行讲解，在启发中找到经久不衰的秘诀。

餐饮业主管以上人员，所有有志在餐饮业大展宏图人士

第一章：餐饮服务3原则之顾客认知：

1.单个认知，加深了解；

2.如何面对冷面顾客；

3.用服务让顾客告诉你名字；

4.记住新客人（大声念）

5.比名字更重要的是顾客性格与爱好；

6.别忘与周边商铺打招呼；

第二章：餐饮服务3原则之事前察知

1.事前察知是服务的本质；

2.光听从不是真正的服务；

3.不怕失败“管理”好顾客；

4.用自己的语言发表意见做商品说明；

5.仅会说“对不起”那真的是对不起了；

第三章：餐饮服务3原则之基本功训练

1.记住客人名字前先掌握如何托餐盘；

2.越忙越要细心，周到

3.基础体力与自然服务

4.模拟演练发现问题

第四章：正确保持与顾客的距离

1.推销自己之前先做个倾听者；

2.太过殷勤反而使顾客远离；

3.“蛮好吃的”是黄牌警告

4.与顾客交流控制在1分钟之内；

5.打开心扉“飞”进顾客怀抱；

第五章：管理者必备常识

1.服务不仅仅是接待顾客，

2.管理者的想法渗透到打工者；

3.对于新人先问“你喜欢这份工作吗”；

4.以身作则式严格要求；

5.记住顾客姓名的快乐；

6.“无用功”的服务也应得到表扬；

7.有空闲聊是管理者的责任；

8.用上下对等的方式培养人才；

9.不追求完美，发挥优势；

10.“后卫“也需支撑；

第六章：提升全体服务水平

1.把难开口话说出来，建立坚强团队；

2.不要被“规则”束缚；

3.“努力目标”不是终点；

4.努力放宽工作权限；

5.掌握多种技能，个个都是多面手；

6.横向主义与纵向主义；

7.前厅与厨房都是为顾客服务；

8.活力的员工带来活力的服务；

9.体验多种业务，积累多种经验；

第七章：投诉应时考验货真价实

1.立即全额赔款是下下策；

2.站在父母立场看管好乱窜的小孩；

3.只喝一杯茶也是顾客；

4.吃完不走的原因在于店里；

第八章：创造长盛不衰店铺

1.好的服务从热爱地域开始；

2.尽量满足眼前客户；

3.不偷懒，让价值大于价格；

4.35%的成本率靠服务赢得顾客；

5.不要成为“因可吸烟才选择的店”

6.向其他行业学习；

7.了解制作原料带动服务水准向上；

李 旸老师

人力资源管理硕士

劳动经济管理博士

日本礼仪资格考试高级指导员

上海市某区工会礼仪培训师

上海工程技术大学成教院特聘讲师

杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾

李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验，曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理，企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职，李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面，从心态着手激励学员，并举一反三，使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然，又不失激情，能结合时事要闻与社会热点，让学员身临其境。善于引导调动学员，互动性强，学员满意率达到90%以上。

【李老师的礼仪足迹】：

1993年去日本留学，2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同，文化不同，但深深感觉到礼仪对一个国家，对每位公民所起的积极作用，正因如此，我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中，迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”，我没这么说过，也没这么想过。得到众多学员的感谢，我只是想说，我只是把自己知道的，实际生活中感受到的东西传达给大家，是大家根据自身条件加以吸收和利用，赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我，你们能听我说，能接受我的观点，我心中感觉到的只有“谢谢你们！”。