通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准，要真正让顾客安心、称心、放心地购物，还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法，这样的服务才是超一流的服务，才能感动顾客。

所有愿意感动顾客的服务行业从业人员

第一章：接待顾客的基础知识

1.接待顾客的重要性；

2.接待顾客的心理准备；

3.+α接待的必要因素；

4.接待顾客的职业意识；

5.掌握必要的商品知识；

6.如何储备商品知识；

7.与顾客交谈的声音控制；

8.接待服务的基本流程；

第二章：接待顾客的基本要求

1.认清服务本质，做一个“急救员”；

2.面带微笑与顾客交流；

3.接待的速度与反应；

4.顾客是上帝与顾客利益；

5.服务人与服务支撑者；

第三章：创造粉丝顾客群

1.服务业的作用；

2.接待的禁忌事项；

3.决定+α与规范+α

4.投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）

5.亲身感受顾客立场；

第四章：不同情况下的接待要点

1.不同时间段的接待方法；

2.时机的重要性；

3.提供必要有用的数据；

4.给予顾客接近感；

第五章：向顾客传递信息技巧

1.商品说明技巧；

2.传递商品优势与企业价值；

3.语言的重要性；

4.机械与肢体的活用；

第六章：制造购买氛围

1.倾听顾客声音；

2.让顾客受到欢迎；

3.提升顾客提问应对能力；

4.如何应对新老顾客；

第七章：从接待顾客中学到的

1.做一个表情帝；

2.顾客的“王子”性质；

3.尊老爱幼，敢于担当；

4.理解万岁，发挥顾客个性；

第八章：提升顾客认知力

1.接待3要素；

2.做一些“无用功”；

3.接待顾客的“余韵”；

4.抓住顾客的手法；

第九章：培养部下，实现自身价值

1.事务型与+α型接待；

2.营业员与顾客的关系；

3.感受顾客的呼吸；

第十章：全体把握接待精髓

1.向理想型服务迈进；

2.正确理解顾客需求；

3.服务需要掌握“度’;

4.站在顾客立场多想想；

第十一章：实现+α的服务

1.柔软性的重要性；

2.改进型服务的手法；

3.服务是可以计算的；

4.掌握服务的关键词

李 旸老师

人力资源管理硕士

劳动经济管理博士

日本礼仪资格考试高级指导员

上海市某区工会礼仪培训师

上海工程技术大学成教院特聘讲师

杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾

李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验，曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理，企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职，李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面，从心态着手激励学员，并举一反三，使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然，又不失激情，能结合时事要闻与社会热点，让学员身临其境。善于引导调动学员，互动性强，学员满意率达到90%以上。

【李老师的礼仪足迹】：

1993年去日本留学，2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同，文化不同，但深深感觉到礼仪对一个国家，对每位公民所起的积极作用，正因如此，我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中，迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”，我没这么说过，也没这么想过。得到众多学员的感谢，我只是想说，我只是把自己知道的，实际生活中感受到的东西传达给大家，是大家根据自身条件加以吸收和利用，赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我，你们能听我说，能接受我的观点，我心中感觉到的只有“谢谢你们！”。