掌握销售工作中的礼仪要求，开启顾客的心扉，让顾客在享受你的礼仪式服务态度的同时，购买你所销售的产品

从事或有志于从事通信、餐饮、百货、金融等产品销售的人员

第一章：销售员利益的心理基础

1.心与心的交流；

2.尊重是礼仪之本；

3.给对方以好感的意识；

4.礼仪的三“心”二“意”：

爱心、忠心、孝心

敬人之意、将心比心之意

第二章：销售员的印象管理

1.首轮效应——微笑是世界语言；

2.仪容礼仪规范——清洁性，功能性，品味性；

3.站、坐、行的礼仪规范——win-win原则；

4.末轮效应——有始有终，完美无比。

第三章：拜访礼仪

1.名片交换礼仪：名片别放错了地方；

2.要拜访先预约：让对方有思想准备；

3.认真倾听：别忘了带笔记本与记录笔；

4.选择话题：避开宗教、政治、体育话题；

5.手机礼仪：最好的铃声就是无声。

第四章：接待礼仪

1.赠礼礼仪——礼轻情意重；

2.电梯礼仪——别忘先上后下；

3.座次礼仪——是尊重他人的一种表现；

4.引领礼仪——体现人文关怀。

第五章：快速解决投诉礼仪

1.对投诉的认识——感谢投诉的顾客；

2.投诉应对礼仪——投诉对应显示服务差异化。

第六章：销售员说话基本礼仪

1.多用疑问句；

2.多用肯定句；

3.优势放在后面说；

4.Yes、but& how 语术；

5.汉堡包式语术。

第七章：心、技、体统一

1.心：职业意识，端正心态；

2.技：掌握销售礼仪知识与技巧；

3.体：勤于实践，把知识心态转化为行为。

李 旸老师

人力资源管理硕士

劳动经济管理博士

日本礼仪资格考试高级指导员

上海市某区工会礼仪培训师

上海工程技术大学成教院特聘讲师

杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾

李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验，曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理，企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职，李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面，从心态着手激励学员，并举一反三，使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然，又不失激情，能结合时事要闻与社会热点，让学员身临其境。善于引导调动学员，互动性强，学员满意率达到90%以上。

【李老师的礼仪足迹】：

1993年去日本留学，2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同，文化不同，但深深感觉到礼仪对一个国家，对每位公民所起的积极作用，正因如此，我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中，迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”，我没这么说过，也没这么想过。得到众多学员的感谢，我只是想说，我只是把自己知道的，实际生活中感受到的东西传达给大家，是大家根据自身条件加以吸收和利用，赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我，你们能听我说，能接受我的观点，我心中感觉到的只有“谢谢你们！”。