帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；

了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；

了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；

通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；

了解客户心理，实现对客户的有效引导；

通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；

了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级；

通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。

企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士.

一、如何打造高品质客户服务

什么是高品质服务

高品质服务的特点

如何高品质处理客户问题

高品质客户服务怎样推动与执行

高品质客户服务过程控制的3个关键点

 服务影像：什么是高品质服务

二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通

不了解客户心理就没有真正的沟通

沟通就是对客户的感性激发

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

 案例练习：服务过程控制—是表演还是服务

三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求

把握客户的需求没那么简单

客户的心理需求是制胜的关键

客户的心理诉求如何导引

沟通中客户的行为类型与心理需求

不同行为类型客户的针对性沟通策略

 游戏与练习-客户行为速画像

四、了解客户心理，高品质运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

用问题澄清客户需求的方法

倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来

 学员练习—客户引导能力的训练

五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术

建立投诉管理制度

设定专业的部门和专人进行管理

投诉处理的第一原则

投诉处理的技术性技巧与应用

3F法则的良好运用

三公平原则与投诉处理结果

 案例练习—投诉案例1、投诉案例2

六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值

客户关系的建立与维系

对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略与营销手段

高品质客户识别和维护

高品质客户对企业的价值

高品质服务打造企业品牌

七、总结

宋金华先生 James .Song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和8年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。课程围绕着客户的心理，讲述客服人员如面把握客户投诉的心理，如何正确的引导客户的心理改变。理论和实例相结合，令学员学会处理客户的投诉，有效提升客户满意度。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。